Le client achète le logiciel pour la fonction qu'il ne peut pas faire puis se plaint. Comment résoudre?
Je suis entré à plusieurs reprises lors de la vente d'une solution préemballée.
Le client achète le package, qui définit clairement qu'il peut faire XYZ, mais le client voulait qu'il fasse ABC.
Le client est ensuite emaillant pour le soutien. J'informe le client que le produit n'a jamais été conçu à cet effet (l'intégrant avec un autre produit).
Le client demande un remboursement car ils ne peuvent pas utiliser le produit.
C'est là que je suis dans deux esprits. Premièrement, le produit fonctionne entièrement et ils ont maintenant obtenu le code source (script PHP). Comment puis-je savoir qu'ils ne vont pas l'utiliser de toute façon et veulent toujours un remboursement?
Deuxièmement, je me sens mal pour le client. S'ils sont honnêtes, et la plupart sont, ils ne peuvent pas utiliser le produit et donc "gaspillé" l'argent dans leurs yeux. Mais ce n'était pas ma faute.
Jusqu'à présent, j'ai remboursé l'argent si demandé, mais maintenant, je comparais maintenant ce que je fais avec la taille des entreprises qui traitent de ce type de situation. Que feraient-ils? Peut-être parce qu'ils sont plus gros, ils ne se soucient pas de quelques remboursements de temps en temps, mais à un groupe d'un homme comme moi, chaque vente est nécessaire!
Quelle est la meilleure façon de gérer ce genre de situation?
Pendant que je suis d'accord dans une réputation de l'industrie du service, c'est un problème clé, une des choses qui annule la lutte contre la ventes de ventes de "bouche à oreille", de clients répétées ou de l'une des autres caractéristiques d'une bonne réputation. Si vous êtes un vendeur logiciel d'un homme, il est peu probable que vous offrez une tonne de produits, en particulier si elles sont aussi compliquées que celle-ci susceptible de donner certaines des notes de vos commentaires.
Alors que je suis d'accord avec @george Stocker que le nombre de ces demandes indique un problème potentiel dans la "clarté" des capacités de votre produit, je suis également d'accord (bien que moins agressivement envers les clients) avec son commentateur @slc que les clients puissent avoir tendance à être paresseux en ce qui concerne les caractéristiques de produit déterminantes.
Mon avis (et pratique personnelle pour mes propres projets latéraux) est-ce:
- Avec un code source clairement visible, il devrait y avoir un mécanisme d'activation de clé dans le logiciel qui permet le fonctionnement du logiciel pour 30/60/90/quel que soit les jours. Il ne doit pas nécessairement être un niveau d'entreprise adapté à Microsoft ou à rien, mais quelque chose qui le rend très peu attrayant d'essayer de "se déplacer". Au cours de la période, si le produit est indésirable, leur argent est remboursé et la clé ne fonctionne plus à la fin de celui-ci. Si un remboursement n'est pas demandé, une nouvelle clé est livrée et aucun remboursement n'est donné à partir de là.
- Si quelqu'un n'est pas assez intelligent d'essayer avant d'acheter ou de jeter de l'argent sur un produit sans vérifier d'abord qu'il faudra ce dont ils ont besoin, ils méritent ensuite d'être séparés de leur argent. Effectuez clairement sur votre site Web que des services et des produits sont proposés sans remboursement ou après une certaine quantité de temps, etc. Si vous utilisez la méthode que je mentionne dans la n ° 1 mentionnée.
- Recherchez les politiques de retour pour logiciels dans les grandes entreprises (logiciels dans la zone). Voir si l'un d'entre eux peut être compatible avec vos capacités. La plupart n'accepteront pas les remboursements sur un logiciel ouvert ou rembourseront une certaine quantité moins les frais de réapprovisionnement. Lorsque vous expédiez le code, il est considéré comme un logiciel immédiatement ouvert et ces stratégies peuvent vous être utiles.
Dans tous les aspects des achats/ventes, je m'implique dans, je fonctionne sous la phrase " cavalier vide ". Il incombe à l'acheteur de s'assurer qu'ils savent ce qu'ils achètent. Vous n'êtes pas en train de parler à ces personnes dans l'achat de votre logiciel, il est acheté via votre site Web. Ils ne sont pas pris pour une promenade, ils sont frivoles avec leur argent et leur insouciance ne finira que de vous coûter de l'argent dans les ventes et le temps passé à y faire face.
D'autre part, si vous êtes en train de les parler de leurs portefeuilles, donnez votre argent, votre escroc.
Le rembourser sans poser des questions.
Vous ne voulez pas son argent s'il n'est pas complètement satisfait.
Ces cas dans les logiciels seront très limités selon la littéralement des dizaines de statistiques rapportées par des fournisseurs de logiciels dans ce forum . Mes propres chiffres étaient inférieurs à 0,3% au cours des dix dernières années et l'ont laissé tomber à 0% au cours des 2 dernières années.
Un très bon exemple de garantie peut être trouvé ici . Presque tous les vendeurs de logiciels réussis proposent la même garantie.
Si votre taux de remboursement est supérieur à 1%, changez comment vous communiquez sur votre site Web et/ou d'améliorer votre produit.
Si "plusieurs personnes" font cela, alors:
La marque n'est pas aussi claire que vous le pensez. Rendre plus clair. Embaucher quelqu'un qui le fait pour gagner sa vie.
Si vous êtes inquiet des personnes qui prennent votre code source et de l'utiliser quand même, vous ne devriez peut-être pas l'écrire à PHP ou avoir une authentification?
Globalement, si vous voulez que vous puissiez maintenir une bonne relation avec les clients (présents et passés), alors s'il y a une raison impérieuse de ne pas, donner des remboursements (aucune question posée) est généralement une bonne chose.
Après avoir examiné votre site Web (par recherche de votre nom d'utilisateur et le voyant sur Twitter ), j'ai remarqué ce qui suit:
Vous dites que cela peut être intégré à deux produits, et cela viendra plus à l'avenir. C'est important car il laisse ouvert au client que vous devriez (à un moment donné) pour pouvoir l'intégrer avec Vbulletin ou un autre produit.
Pour moi, c'est tout à propos de la réputation, particulièrement importante pour une bande d'un homme. Montrant le client que vous vous souciez de leurs besoins en émettant un remboursement lorsque le produit ne répond pas à leurs perceptions créera presque certainement un bon sentiment et les rendre plus susceptibles de vous revenir à l'avenir.
Si cela se passe fréquemment, vous pourriez consulter la manière dont vous interagissez avec vos clients pré-achat. Sont-ils capables d'essayer le produit? Peuvent-ils vous parler pour des conseils et et découvrir vraiment ce que vous pouvez faire pour eux?
On dirait que vous devriez donner versions d'essai. Donnez une version d'essai qui ne fonctionne que pendant 30 jours. Cela leur donne le temps de l'essayer et de voir si cela correspond à leurs besoins.
Bien sûr, vous ne devriez donner que le code réel après l'avoir acheté ou ils pouvaient simplement supprimer vos chèques.
Pourquoi êtes-vous vendeur avec code source aux utilisateurs qui ont même essayé le produit? - Pourquoi ne pas offrir d'abord un essai limité sur le temps, puis vendre ou vendre encore plus si couvre le code.
En outre, investir davantage sur un site expliquant ce que votre produit fait, comment cela fonctionne avec des exemples et des vidéos. Peut-être offrir des rabais aux clients qui écrivent de bonnes recommandations que vous pouvez publier sur votre site.
Alors que je suis d'accord avec toutes les réponses ci-dessus, j'aimerais jouer à l'avocat du diable ici. Je veux dire, si vous avez réellement publié la déclaration "Aucun remboursement" sur votre site clairement, en plus de souligner que vous recommandez que la démo soit essayée d'abord avant d'acheter le produit, vous devriez probablement être en mesure de résoudre votre problème.
Le maintien d'une réputation est une chose, mais ce faisant, tout en continuant de souffrir une perte (bien que graduellement) est inacceptable, je suppose.