Existe-t-il des conventions concernant la fermeture d'un compte avec un solde créditeur?
Je travaille avec un site avec des comptes membres. Ces comptes peuvent être associés à des crédits (par exemple à partir d'une incitation à la recommandation, d'un bon ou d'un prix). Les crédits peuvent ensuite être dépensés dans la boutique du site - ils sont une valeur en dollars dans la même devise que le site utilise.
Je me demande comment gérer un utilisateur fermant son compte alors qu'il est encore en crédit - que vont attendre les utilisateurs?
Je peux penser à deux solutions possibles:
- avertir l'utilisateur que la fermeture de son compte perdra son crédit (jeter son crédit) Évidemment le plus simple, mais je me demande si c'est trop hostile.
- Ne permettez pas à l'utilisateur de fermer son compte alors qu'il dispose d'un solde créditeur (faites-le dépenser). Je pense que ce n'est pas un démarreur parce que le solde peut être trop bas pour réellement acheter quoi que ce soit, ce qui signifierait qu'ils devraient dépenser leur propre argent pour fermer leur compte.
Suis-je en train de manquer quelque chose? À quoi vous attendriez-vous dans cette situation?
Il y a beaucoup de bonnes réponses à cette question ci-dessous. J'ai accepté celle qui convient à ma situation, mais d'autres seraient très viables sur différents sites/services.
J'irais avec la première option "avertir l'utilisateur que la fermeture de son compte perdra son crédit", mais comme vous l'avez mentionné, cela pourrait créer de la frustration en ce qui concerne l'argent réel, même ses seuls cents.
Vous pouvez réduire cette frustration en faisant un don à un organisme de bienfaisance.Par conséquent, vous pouvez renforcer votre image de marque.Les utilisateurs n'ont pas l'impression de jeter leur argent.Vous convertissez donc une action négative en une action positive.
J'aime prendre des décisions éclairées moi-même, je recommande donc (1). Si vous m'empêchez de supprimer mon compte (pour arrêter ces newsletters ennuyeuses, par exemple), même si je suis prêt à perdre de l'argent, je serais vraiment en colère.
L'offre vraiment conviviale (juste pour mentionner ceci :-) serait d'offrir de transférer mon crédit (dans un autre magasin, dans ma banque). C'est ce que je souhaiterais vraiment dans cette situation ... Mais je comprends qu'en tant que concepteurs, cette décision est hors de notre portée.
Bien que les pensées existantes ici soient bonnes, il existe des dimensions juridiques qui peuvent redéfinir tout ce à quoi vous pensez - et compliquer # 1
Les crédits, dans certains États, sont comme des cartes-cadeaux. La valeur ne peut pas expirer et vous ne pouvez pas simplement la laisser sans donner à la personne un moyen de la transférer sous une forme `` mobile '' - comme une carte physique, un bon, etc.
Si vous travaillez avec une exposition aux États qui ont cette législation, vous devrez résoudre cela (en tant qu'entreprise) et l'intégrer dans les informations de votre UX de clôture de compte. Vous pouvez être en mesure de dire à l'utilisateur qu'il leur sera (e) envoyé par courrier électronique si votre entreprise peut établir une relation avec un fournisseur de cartes-cadeaux et de coupons qui comprend ce service de carte/e-carte physique.
(évidemment, ce coût de service peut annuler la valeur du crédit dans la mesure où vos marges bénéficiaires, mais c'est le coût de faire des affaires, dans les États dotés de telles lois, et étant donné que vous accordez à l'utilisateur ces petites formes de crédit)
Pourquoi ne pas faire un troisième choix:
# - Fermez le compte et générez un code de coupon à usage unique avec la valeur du solde créditeur (et envoyez-le par e-mail à l'utilisateur).
Si l'utilisateur décide de revenir, il peut recharger son compte avec le code promo.
Je proposerai une autre option qui n'a pas été suggérée.
Si un utilisateur souhaite fermer son compte, il suffit de désactiver plutôt que de le supprimer. Le compte et tous ses crédits restent intacts, mais il est verrouillé quelque part où il n'est ni utilisé ni accessible. Si l'utilisateur choisit de revenir sur le site, il peut réactiver le compte et récupérer l'intégralité de ses crédits.
Si quelqu'un souhaite vraiment que toutes ses informations soient supprimées, c'est à ce moment que vous optez pour l'option n ° 1, et faites-lui confirmer que c'est ce qu'il veut vraiment faire.
En ce qui concerne la conservation des informations dans les comptes d'utilisateurs désactivés, vous devrez peut-être prendre en compte la confidentialité des données et le RGPD (que je ne comprends honnêtement pas assez bien pour savoir s'ils s'appliqueraient même). Une option consiste à informer les utilisateurs qu'un compte désactivé sera supprimé après X heures.
Si un utilisateur souhaite fermer son compte, attribuez le crédit à l'adresse e-mail.
Chaque fois qu'ils décident de se réinscrire (même adresse e-mail), attribuez ce crédit à leur compte.
Informez-les avant de fermer leur compte.
Premièrement, vous avez des lois d'État. Dans certains cas, vous n'êtes pas autorisé à éteindre (lire: poche) la valeur stockée, ni à avoir le même effet en la "grignotant" avec des frais mensuels, de stockage ou d'inactivité. Par exemple, cela s'applique à peu près à toutes les cartes-cadeaux de vente au détail (McDonalds, Target, AMC, etc.) car elles sont présentes dans au moins un État avec ces lois. Par exemple, sa propriété intellectuelle vient maintenant de Pologne, et maintenant il est soumis aux lois de l'UE. Vous devez vous conformer aux lois les plus restrictives de tout État dans lequel vous espérez attirer des clients.
Après cela, écoutez le service client
Ils ont traité avec des clients dans le passé, et ils savent quelle méthode va provoquer le minimum de friction, de rage des utilisateurs et de retour des réseaux sociaux. Ces choses sont importantes.
Mais encore, avoir "supprimer" fonctionnellement être une "suspension"
Je recommande certainement que lorsque quelqu'un "supprime" son compte, vous le signaliez simplement comme supprimé. C'est normal; même MS-DOS n'a pas éradiqué un fichier supprimé, ils l'ont simplement marqué supprimé et autrement laissé le fichier là. Cela vous protège des conséquences d'une farce ou d'une suppression de compte malveillante. Il protège également l'utilisateur d'un "ragequit" émotionnel qu'il regrette par la suite. Par exemple, dans les jeux Blizzard, vous pouvez supprimer votre compte toute la journée, mais la progression sur plusieurs années de vos personnages n'est pas supprimée, et vous pouvez "restaurer" votre compte presque aussi facilement que de vous reconnecter. Pour vraiment effacer le compte, vous devez le supprimer, attendre une période de réflexion de 30 jours, puis envoyer à CS un tas de documentation pour prouver qui vous êtes. C'est trop de problèmes; s'ils en reçoivent 10 par mois, je serais choqué. Et même dans ce cas Je parie que si quelqu'un a bien démontré à CS que son ennemi PvP avait falsifié tout cela, il y a une bande de sauvegarde quelque part où il pourrait pêcher les données sortir de.
Attention, la conservation des données en jeu de votre compte n'est pas la même chose que la conservation des PII du client. Voici ce qui n'est pas PII: le fait que vous ayez 6 des 8 pièces de l'armure Legionkiller, 40 piles de minerai de Mithril dans vos sacs ou 1,2 million d'or dans votre banque. (Dans au moins certains jeux Blizzard, il est difficile et extrêmement détourné de convertir de l'argent en or de jeu.)
Même si vous aviez besoin de leur PII pour rétablir leur compte, rien ne dit que vous ne pouvez pas prendre le PII que vous avez déjà, le normaliser, en prendre des MD5 salés (dans plusieurs directions de tranche) et le stocker. Maintenant, pour récupérer leur compte, ils doivent pouvoir répéter les informations personnelles qu'ils vous ont fournies auparavant et l'un des MD5 en tranches doit correspondre.
La suspension incite au retour
Pourquoi Blizzard et les autres plates-formes MMO se donnent la peine de désactiver, pas de supprimer? Parce qu'ils savent que votre progression est une incitation à revenir - sachant simplement que vous pouvez reprendre là où vous vous étiez arrêté) , plutôt que de partir de zéro dans un autre jeu.