Comment amener les utilisateurs à lire les messages d'erreur?
Si votre public cible n'est pas technique, vous courez un risque grave que vos utilisateurs ignorent clairement les messages d'erreur soigneusement rédigés, soit en les regardant choqués, en appelant et en criant à votre personnel de support, soit simplement en les ignorant et/ou en les fermant.
Je me demande quelles bonnes pratiques vous recommandez pour que les utilisateurs lisent réellement vos messages d'erreur au lieu de les éliminer. Maintenant, je connais quelques notions de base telles que:
- Formulation courte et précise, éventuellement avec un lien ou un bouton pour une explication détaillée.
- Donnez un exemple de la marche à suivre pour corriger l'erreur (par exemple, "Impossible de se connecter au serveur. Veuillez vérifier votre connexion Internet.").
Le livre About Face a quelques bons conseils. Le plus important est de concevoir le logiciel pour éliminer le besoin de dialogues d'erreur . Dans les cas où cela n'est pas possible, les auteurs recommandent:
- Faites un dialogue d'erreur poli, éclairant et utile. (N'oubliez pas que le message d'erreur est en fait le logiciel signalant son incapacité à effectuer, et non l'incapacité de l'utilisateur à entrer des données valides, par exemple)
- Illuminez le problème, en donnant les informations pertinentes dont l'utilisateur a besoin pour faire un plan pour résoudre le problème du programme
- Offrez de mettre en œuvre au moins une solution suggérée (mon point de vue: sur Windows, profitez de la fonction intégrée Windows Troubleshooting Platform , même si sa mise en œuvre peut être exaspérante :))
De loin, le plus gros point à retenir est de travailler très dur pour éviter complètement les messages d'erreur. Que ce soit en implémentant une fonction d'annulation, ou en offrant une interface utilisateur ou des entrées alternatives lorsqu'une condition d'erreur se produit, ou autre chose.
Vous aurez toujours un pourcentage important d'utilisateurs qui ignore la plupart ou la totalité des messages d'erreur. Même lorsqu'ils appellent le support, ont le message d'erreur devant eux et prétendent l'avoir lu, ils peuvent très bien ne pas avoir encore assimilé le contenu du message. Vous devez donc faire de votre mieux pour éviter d'avoir à ouvrir une boîte de dialogue d'erreur.
En plus des conseils donnés dans À propos de Face (voir la réponse d'Aaron Lerch), c'est une bonne idée de consigner tous les messages de telle manière qu'ils puissent être inspectés par la suite. Ne comptez pas sur l'utilisateur pour savoir ce que le message d'erreur a dit, ni même sur quel bouton il a appuyé pour se débarrasser de la boîte de dialogue.
Si les utilisateurs ne sont pas techniques, je suggérerais l'une des deux approches:
Donnez-leur uniquement les coordonnées pour parler à quelqu'un. En gros, enlevez-leur la possibilité d'essayer de résoudre le problème, car s'ils ne sont pas suffisamment qualifiés pour suivre les instructions, peu importe la facilité avec laquelle vous les faites, ne vous embêtez pas à leur en donner. Donnez-leur un numéro d'aide 1-800 ou un e-mail cliquable ou quelque chose.
Si vous devez vraiment leur donner des instructions, elles doivent être non techniques (alias écrites par votre mère, en supposant que votre mère n'est pas technique). Même l'exemple que vous donnez "Impossible de se connecter au serveur. Veuillez vérifier votre connexion Internet." peut être trop technique pour l'utilisateur à domicile occasionnel. Comment vérifier ma connexion Internet? Quelle est ma connexion internet? Rappelez-vous, ce sont des gens qui appellent l'ordinateur la "machine" et le moniteur la "télé". Montrez-leur des images, expliquez-les en termes simples, etc. Il est préférable d'avoir quelqu'un qui ne sait rien des ordinateurs, si vous allez dans cette voie, la documentation exemple ou les informations d'erreur que vous prévoyez de présenter et voir s'ils comprennent (j'appelle cela le test de la belle-mère, si elle peut le comprendre, n'importe qui peut).
Pour amener les gens à lire le message important que vous avez en tête, vous devez d'abord rechercher dans l'application tous les messages sans valeur, "Contactez votre administrateur (qui n'existe pas réellement)!" et les supprimer ou les remplacer par des informations honnêtes. Une fois le bruit supprimé du flux de messages, il faudra des mois avant que la base d'utilisateurs ne remarque que le rapport bruit/message s'est amélioré au point où il est utile de relire les messages.
Emplacement, emplacement, emplacement!
Assurez-vous que le message d'erreur se trouve dans un endroit qui, d'une part, ne perturbe pas le flux de travail, mais d'autre part, est facilement remarqué.
Si le message est au milieu de l'écran et bloque l'accès au formulaire principal, l'utilisateur le fermera tout de suite probablement sans le lire, mais s'il ne crie pas du tout, l'utilisateur peut même ne pas le remarquer.
(On dirait que certains de mes propos ici ont été répondus par d'autres avant de poster - quelques bonnes informations ci-dessus, en particulier M. Lerch.)
Je pense que la réponse rapide malheureuse est "Ils ne le feront pas." Tout comme le phénomène des utilisateurs possédant des manuels de produits mais refusant de les ouvrir, un message soudain, surprenant, hors contexte (enfin, pour l'utilisateur de base au moins) va être soudain, surprenant et hors contexte .
Mis à part mon pessimisme hérité, j'ai trouvé un succès anecdotique dans l'esprit de vos suggestions. WRT le premier point, je suis d'accord avec "court" mais pas autant "précis". L'utilisateur non technique va avoir des problèmes avec tout message d'erreur. Un message "précis" d'autant plus que l'utilisateur non technique a besoin non moins d'informations, mais de plus (c'est-à-dire, a besoin d'un peu d'éducation) pour réellement comprendre ce qui s'est passé.
Par exemple, dans le deuxième point, l'utilisateur non technique va avoir des problèmes avec la première partie de votre exemple de message.
- À quoi se connecte-t-il?
- Quel serveur?
- Pourquoi est-il incapable?
- Est-ce que j'ai fait quelque chose de mal?
- Le logiciel a-t-il fait quelque chose de mal?
Certaines ou toutes ces questions vont leur passer par la tête avant de vraiment comprendre la réponse suggérée. Quand ils retrouveront leur calme et liront la deuxième partie, ils auront un autre tas de questions sur la façon de vérifier leur connexion Internet. Certains l'interpréteront comme un problème de modem ou de routeur et redémarreront toute la pile (pas de blague).
Un tas de ceci n'est pas vraiment résoluble dans le message d'erreur; les gens ont un niveau de connaissances en informatique et votre application n'aura probablement pas d'impact significatif sur cela. Mais si vous deviez
- Fournissez d'abord une phrase aussi simple que vous pouvez expliquer pourquoi ils voient le message. 5-7 mots.
- Utilisez un langage de conversation simple pour expliquer un peu plus en détail.
- Offrir (si c'est la faute du site) une excuse
- Trouvez un moyen intelligent de leur dire de ne pas paniquer
- Assurez-vous que les choses iront mieux
vous pouvez rendre l'expérience un peu plus agréable.
Notez que les derniers sont faciles à se tromper et finissent par paraître condescendants, alors soyez prudent et testez d'abord contre certains amis.
Rendez-les pertinents, concis, en anglais simple et situés dans un endroit non loin de l'endroit où l'utilisateur regarde. Expliquez ce qui s'est passé et pourquoi cela s'est produit, mais sans trop de verbiage. Enfin, testez ou prototypez les états d'erreur de votre application ainsi que d'autres parties. Nous oublions souvent et nous demandons aux utilisateurs de parcourir un processus avant d'avoir intégré toute notre gestion des erreurs, ce qui ne valide pas une partie critique, voire frustrante de l'expérience.
Visuellement, faites-les ressortir des autres éléments de l'interface. L'animation peut aider à créer une prise de conscience; la Yellow Fade Technique en est un excellent exemple.
La plupart des meilleurs conseils ont déjà été soumis. Je veux ajouter que la messagerie d'erreur doit correspondre au ton du reste du contenu de l'interface. http://www.visual-ii.com/ , qui a une sensation très conversationnelle, légèrement ringard et dont la bannière de la page d'accueil lit "Uncomplexification", a créé une page d'erreur 404 en ligne avec son légèrement ringard base: http://www.visual-ii.com/404 .
Pour les erreurs de type exception non gérées, qui sont rares mais fatales lors de l'exécution de l'application, nous avons créé une boîte de dialogue d'erreur qui comporte trois boutons:
- 'Copier dans le presse-papier'. Cela copie les détails de l'erreur dans le presse-papiers sous forme de texte. L'hypothèse est que l'utilisateur l'utilisera ensuite pour envoyer un e-mail au support technique ou pour le coller dans le Bloc-notes.
- 'Envoyer un rapport d'erreur'. Envoie les détails de l'erreur au support technique par e-mail. Il s'agit du bouton par défaut.
- 'Proche'. Fermez la boîte de dialogue. Ce bouton est intentionnellement désactivé pendant 10 secondes, ou jusqu'à ce que l'utilisateur clique sur l'une des actions ci-dessus. Le compte à rebours est indiqué sur l'étiquette du bouton.
Par mesure de sécurité, nous enregistrons également le message d'erreur dans un fichier texte local, au cas où l'utilisateur n'effectuerait aucune action, qui pourrait ensuite être inspectée par le support technique ultérieurement.
Lorsqu'une application émet des messages d'erreur utiles pour m'aider à résoudre le problème, je les lis. Si une application (ou un fournisseur) a la réputation d'avoir des messages d'erreur qui ne sont pas utiles, j'arrête de les lire.
Faites en sorte qu'il ne ressemble pas à un message d'erreur.
N'utilisez pas d'alertes ou tout ce que vous devez fermer avec un bouton. Afficher les erreurs dans un espace statique réservé à cet effet (voir webapps, panneaux d'administration CMS, etc.)
Utilisez un langage simple et amusant.
Au lieu de "erreur de serveur interne 500" essayez "Oups. On dirait que nous ne nous attendions pas à cette entrée. Vous voudrez peut-être revenir en arrière et voir si vous avez mis quelque chose d'inhabituel dans le formulaire."
Au lieu de "erreur lors de l'initialisation de l'appareil" essayez "Nous n'avons pas pu utiliser votre [appareil, par exemple un modem GPRS]. Tout est-il correct? Vérifiez-le et voyez ce qu'il y a dans la configuration."
Utilisez un effet lightbox animé qui rétrécit et qui attire l'attention sur le message d'erreur, ainsi que sur toute partie pertinente de l'écran. Ayez un texte qui dit "(Cliquez ici pour supprimer le message d'erreur)" au lieu d'un bouton.
Si vous voulez qu'ils vous envoient des données sur l'erreur, même avec leurs entrées, le dit. Utilisez le mot "besoin". "Voici des données sur cette erreur dont nous avons besoin. Certaines peuvent vous référer personnellement. Veuillez cliquer -> ici <- pour nous l'envoyer."
Il y a des tonnes de recherches montrant que de nombreux utilisateurs finaux non techniques demanderont l'aide de quelqu'un à côté d'eux, ou un support technique, plutôt que d'essayer de résoudre eux-mêmes les problèmes. C'est la nature humaine, et je ne suis pas sûr que nous allons jamais contourner cela. Mais les messages d'erreur ont une mauvaise réputation parmi les utilisateurs non techniques que nous devons dépasser.
En plus des points que vous avez mentionnés ci-dessus, assurez-vous que votre message d'erreur est:
- Clairement visible. Si c'est critique, l'utilisateur doit être tenu d'interagir avec le message avant de reprendre l'interaction avec l'application.
- Écrit dans un ton amical et décontracté, avec un langage non technique. Par exemple: consultez les messages de Firefox.
- Fournissez une description concise mais claire du problème et pourquoi il s'est produit.
- Fournissez des instructions claires pour résoudre le problème et un lien vers le lieu de départ (si possible).
- Inévitable. Il est préférable d'empêcher l'erreur utilisateur de se produire que d'essayer d'écrire un message d'erreur efficace.
L'un des moyens les plus efficaces d'afficher une alerte d'erreur est:
- Placez la note d'erreur à côté de l'élément avec lequel l'utilisateur peut interagir pour effectuer la correction
- Faites défiler la page pour vous concentrer sur l'élément et la note d'erreur
- fournir une courte animation (mouvement de la boîte de note d'erreur) pour attirer l'attention de l'utilisateur lorsque la page est déjà centrée sur la zone à problème (par exemple, les formulaires courts)
Cela oriente l'utilisateur vers l'action corrective d'une manière utile et non menaçante, mais aussi insistante.