Comment solliciter les commentaires des clients
Que puis-je faire pour que les clients me contactent et me donnent des commentaires sur ma candidature?
Je vends une application de bureau Windows téléchargeable, j'ai également une application web en cours de développement (je suis donc principalement intéressé par les solutions applicables à une application de bureau mais je veux aussi connaître les solutions d'application web).
Je veux des commentaires de mes utilisateurs sur mon application, actuellement je reçois une petite quantité de commentaires (et tous les commentaires semblent provenir du même petit groupe de clients), que puis-je faire pour que plus de gens m'envoient des commentaires?
Ce que j'ai déjà fait:
J'ai un formulaire de contact sur le site Web, un lien vers ce formulaire se trouve dans la barre de navigation supérieure sur chaque page du site.
J'ai mon adresse e-mail dans le pied de page en bas de chaque page du site.
J'ai une entrée "Envoyer des commentaires" dans le menu principal de l'application qui va au formulaire de contact.
J'ai un bouton "Dites-nous ce que vous pensez" dans la zone À propos de l'application, mon adresse e-mail est également sur la zone À propos.
Je poste régulièrement sur mon blog en essayant d'encourager les commentaires (exemple: je finalise la liste des fonctionnalités pour la prochaine version - si vous avez des suggestions, ce serait le bon moment pour me les envoyer)
J'ai également une enquête de désinstallation lorsque vous désinstallez l'application
Il est possible que les clients souhaitent fournir des commentaires et essaient de le faire, mais lorsqu'ils cliquent pour vous envoyer des commentaires, le formulaire est intimidant.
Assurez-vous que votre formulaire de commentaires est propre, clair, concis.
Essayez A/B de tester votre formulaire de commentaires, réorganisez les questions, reformulez les questions, etc.
Débarrassez-vous de toutes les questions qui ne sont pas spécifiquement liées aux commentaires des clients
Email et commentaire est parfait!
Ne commentez que s'ils sont dans l'application logicielle elle-même, vous devriez déjà avoir les informations dont vous avez besoin.
Demandez-vous où vous pouvez obtenir les informations ailleurs? ex.: nom des utilisateurs lors de leur inscription, lié à la clé d'enregistrement du logiciel. Ou par e-mail, etc.
Il est difficile de croire que votre application est tellement bonne que personne n'a besoin de vous contacter, pas d'offense;), mais finalement c'est peut-être le cas.
Combien de personnes l'utilisent activement à un moment donné? Si un nombre spécifique d'utilisateurs vous donne régulièrement des commentaires, cela pourrait bien représenter 25% de votre base, ce qui représente un bon pourcentage d'utilisateurs impliqués. Si 100 personnes utilisent activement votre application et que 25 donnent des commentaires, vous êtes en bonne forme. Ces chiffres ne sont pas figés, je les utilise juste pour prouver un point. Il est possible que le pourcentage d'utilisateurs fournissant déjà des commentaires soit suffisant pour être considéré comme votre "base".
J'espère que cela vous aidera, bonne chance avec votre application Web à l'avenir aussi!
J'ai essayé plusieurs des mêmes choses que vous avez faites au cours des 15 dernières années, et elles sont toutes rarement utilisées. Ce qui a le mieux fonctionné pour nous, ce sont deux choses:
Forums. C'est là que la plupart de nos clients se rendent la plupart du temps pour un support technique, et c'est une excellente occasion de les engager pendant que vous avez leur attention.
Salons. Nous les apprécions autant pour les commentaires que nous recevons que pour les nouvelles affaires - chers, mais inestimables.
Quel genre de rétroaction souhaitez-vous? S'il s'agit de convivialité, faites simplement des tests de convivialité. Aucune rétroaction ne remplacera cela. S'il s'agit de fonctionnalités, faites des recherches sur vos utilisateurs - découvrez le processus auquel votre application vise à faire partie. L'observation l'emporte généralement sur les opinions.
Si vous voulez juste des mots de vos utilisateurs, cochez cette réponse à une question similaire
Quelque chose qui me décourage souvent de fournir des commentaires (*), c'est quand je tombe sur une sorte de sondage auprès des clients où chaque question est obligatoire - même les intrusives.
Avoir un sondage à remplir est une bonne chose - je le remplirai avec plaisir.
Mais, si l'une des questions obligatoires demande des informations que je ne suis pas heureux de fournir - ou si les options à choix multiples ne correspondent pas à mon opinion - vous perdrez toutes des informations que je pourrais fournir.
Restez simple, simplifiez-vous et vous obtiendrez les informations.
(*) J'ai envie de bons commentaires moi-même, donc je suis assez proactif pour essayer de donner des commentaires aux autres.
Vous pouvez ajouter des incitations pour les commentaires. Donnez-leur des remises sur le support.
Votre meilleur pari est généralement de demander un numéro de téléphone. La meilleure rétroaction que vous obtiendrez sera toujours par la voix.
Salons, comme Hisham l'a suggéré. Les entretiens avec vos clients existants sont au moins aussi précieux que l’acquisition de nouveaux clients. Ils sont généralement très chers, le premier temps passe en tant que visiteur pour voir quelles options de présentation de produit en plus d'un stand que vous avez. Avec un logiciel, c'est un peu plus simple, cependant: vous avez juste besoin d'un ordinateur portable.
Programmes bêta. Il n'est même pas nécessaire que ce soit une "vraie" version bêta, il suffit de demander à vos clients qui souhaitent tester la prochaine version avant qu'elle ne devienne publique. Les versions par étapes contribuent à la qualité, les clients bénéficient d'une exclusivité (et de nouvelles fonctionnalités plus tôt), que vous pouvez transformer en obligation morale de vous informer sur l'utilisation du produit. Vous aurez généralement contact avec vos utilisateurs les plus lourds.
Public Bug Tracker, et "Signaler un bug"/"Demander une fonctionnalité" par exemple dans le menu "Aide". Convertissez la colère en rétroaction. Vous pouvez accumuler votre base d'utilisateurs principale grâce à cela, que vous pouvez ensuite rediriger vers un forum (ou vous utilisez un forum pour ces rapports, WholeTomato le fait très bien).
Mais ne vous attendez pas à grand-chose. Les clients vous parleront en cas de problème: soit avec votre produit, soit avec celui qu'ils pensent que votre produit devrait résoudre. Les salons professionnels peuvent briser cette glace - mais aussi, seulement pour les clients qui vont aux salons commerciaux.
En plus des modifications que vous pouvez apporter à votre page pour augmenter la visibilité du bouton de rétroaction et le rendre plus facile à exécuter, vous pouvez également rechercher un produit appelé GetSatisfaction qui vous permet de créer une communauté autour ton produit. Il y a Free Community edition qui vous permettra de tester le produit pour voir s'il est d'une quelconque aide.
Vous devez d'abord faire la distinction entre les commentaires et l'aide car ils nécessitent un langage et un calendrier différents.
Retour d'information
Les commentaires et l'aide à mon humble avis devraient être axés sur des mesures. Cela vous aidera à savoir quand il est temps d'envoyer et d'envoyer un e-mail. Des services tels que Mixpanel peuvent envoyer des e-mails automatiques en fonction de l'achèvement de certains entonnoirs ou actions. Mais vous pouvez également configurer votre site pour déclencher un formulaire en fonction de certaines actions.
Soutien
À propos du formulaire de support/aide, assurez-vous de poser des questions sur l'humeur actuelle de la personne qui cherche de l'aide, cela vous aidera à comprendre comment répondre à la personne (vous ne répondrez pas à une personne en colère ou désespérée de la même manière qu'une personne qui se demande ou heureux).
C'est également une bonne pratique d'avoir une sorte de centre d'aide/Q & A car cela vous évitera d'avoir une demande d'aide similaire tout le temps.
Améliorations/suggestions
Un bon moyen de comprendre ce que veulent vos utilisateurs est d'implémenter un système de vote par fonctionnalité où les utilisateurs peuvent voter pour une fonctionnalité spécifique et en demander de nouvelles. (Le service vocal utilisateur fait exactement cela)