Les sites Web et les interactions sont-ils conçus pour créer ou sauter des niveaux de confiance?
J'ai vu cet article publié sur le site Web NN/g parler d'une hiérarchie de confiance, similaire à la pyramide des besoins de Maslow, en ce sens que les besoins fondamentaux doivent être satisfaits avant que des niveaux plus élevés de besoins deviennent pertinents (par exemple, vous ne vous souciez pas de sauver l'humanité si vous avez faim au point de mourir de faim).
En pensant à l'article et à la façon dont les exemples de satisfaction des niveaux de confiance de base avant de construire des niveaux de confiance plus élevés, je me demande si cela s'applique vraiment à la façon dont nous concevons et construisons des sites Web. Il semble que ces jours-ci, les gens veulent pouvoir s'inscrire à un compte en utilisant le moins de détails possible, et aussi s'inscrire en utilisant d'autres comptes qu'ils ont déjà, donc je semble voir le comportement des utilisateurs comme vouloir ignorer cette interaction utilisé pour instaurer la confiance et passer directement à une gratification instantanée en étant en mesure d'accéder au contenu le plus rapidement possible.
La question que je voudrais poser est la suivante: la façon dont nous concevons les sites Web (et la façon dont les utilisateurs se comportent) reflète-t-elle ce modèle, ou si nous sautons (ou remplaçons) quelques-uns des éléments constitutifs de la confiance en raison des réseaux sociaux réseaux et autres moyens d'acquérir cette confiance?
Nous touchons parfois ce domaine lors de la conception de flux d'utilisateurs pour de nouvelles fonctionnalités. Quelques exemples
connexion forcée ou autoriser l'utilisateur à utiliser le produit en tant qu'utilisateur invité. Dans les applications, il est plus probable que l'utilisateur s'inscrive avant d'utiliser l'application, car les applications offrent généralement des fonctionnalités plus personnalisées.
Le niveau de confiance que les utilisateurs ont déjà lors du téléchargement d'une application est plus élevé que lors de la consultation d'un site Web. L'une des raisons à cela est que des éléments tels que la note, les avis et le nombre de téléchargements donnent à l'utilisateur un sentiment de confiance avant de décider de télécharger l'application.
pour la connexion sociale oui, c'est devenu un must have, même si en réalité facebook par exemple tire beaucoup d'informations sociales sur l'utilisateur.
Dans les sites Web de commerce électronique, il a été prouvé que l'inclusion de la certification PCI et des logos Norton améliorera les taux de conversion.
Peut-être que je vais abandonner le sujet, mais dans l'ensemble, il semble que les applications semblent avoir gagné en fiabilité par rapport au Web. Cela peut être dû au fait qu'Internet a une histoire plus longue avec plus de hauts et de bas et l'impression d'être une jungle avec des choses allant des virus Web malveillants aux escroqueries en ligne.
Faire confiance ou sauter ne doit pas nécessairement être un choix. Quand je vois un site qui utilise Facebook/Google OAuth plutôt que sa propre sécurité manuelle, cela augmente ma confiance qu'ils comprennent les bonnes pratiques de conception de logiciels et feront la bonne chose dans d'autres cas où ils ' re gérer mes données.
La confiance est relative
L'établissement d'une relation avec les utilisateurs est relatif aux besoins du projet. La création d'un compte bancaire nécessitera probablement plus de confiance que l'achat de dentifrice chez Walmart. Beaucoup de gens qui achètent chez Walmart sont des clients qui se détestent pratiquement d'eux-mêmes, mais ils reviennent sans cesse pour les économies ou la commodité perçues parce que "ce n'est pas si grave".
La pression comme raccourci
Il est également possible de sauter les étapes du processus en créant une pression réelle ou perçue. Par exemple ...
- En organisant la collecte de données plus tard dans l'entonnoir de paiement, certains clients achèveront le processus malgré la méfiance simplement parce qu'ils ont déjà investi plus de temps qu'ils ne sont prêts à abandonner.
- Plus pénible encore, les demandeurs d'hypothèque peuvent se montrer très méfiants à l'égard des prêteurs, mais ils fourniront toujours des quantités considérables d'informations sensibles dans l'espoir d'être qualifiés.
Facteurs extérieurs
Il est également important de se rappeler que des facteurs très différents peuvent contribuer au développement de cette relation en fonction de votre produit et de votre marché. La confiance peut être affectée par les tendances sociopolitiques, les conditions économiques ou les croyances historiques sans (ou malgré) aucun effort de l'organisation.
Par exemple, j'ai déjà travaillé avec une entreprise qui a passé des années à éroder leur qualité et leur expérience client. J'ai parlé de Doom and lugubre sur l'impact éventuel de leur abus de clients, mais j'ai gagné peu de traction. Ce n'est que beaucoup plus tard que j'ai pleinement apprécié le bien historique considérable qui gonflait artificiellement leurs marges bénéficiaires.
Vous ne pouvez pas tout contrôler
Il n'en demeure pas moins qu'une "marque" (qui peut également être une catégorie de produits ou de services) existe dans l'esprit de l'utilisateur. La capacité du concepteur d'expérience optimiste à influer sur cette réalité varie considérablement d'un projet à l'autre.