Comment concevoir les conditions générales d'utilisation d'un site Web?
Quels sont les principes directeurs et les exemples de conception de termes juridiques utilisables pour les sites Web? Je sais que la plupart des utilisateurs ne le lisent pas, mais existe-t-il des moyens innovants d'améliorer la lisibilité et la présentation de ces documents (traditionnellement) ennuyeux?
Pas une réponse basée sur des études mais sur une expérience personnelle, et quelques recherches que j'ai faites sur ce sujet récemment:
Aspects généraux des conditions générales:
- document juridique fixant certaines règles n/b entreprise et client/utilisateur
- gérer les attentes et unifier les fondements juridiques de l'entreprise
- gérer les risques et protéger l'entreprise
Les documents juridiques peuvent également être utilisés pour accroître la confiance
Surtout dans le commerce électronique, il est essentiel au succès d'une entreprise que les clients font confiance à l'entreprise. Des tonnes d'argent sont dépensées en sceaux de confiance, mais les clients pourraient être effrayés s'ils consultent les documents juridiques des entreprises. Les documents juridiques clairement compréhensibles ont le potentiel d'augmenter la confiance si les clients sentent qu'ils les comprennent.
Les documents juridiques "standard" sont-ils vraiment un problème?
Probablement pas significatif, pourrait-on penser. D'après mon expérience (basée sur la recherche de données d'analyse Web de plusieurs entreprises), moins de 2% des utilisateurs consultent ces documents juridiques ( 1 ). D'un autre côté une augmentation du taux de conversion de 1-2% d'un site de commerce électronique est vraiment un travail difficile. Petit changement mais impact relativement élevé, je dirais.
Que pouvons-nous faire pour de meilleurs documents juridiques?
- Convaincre le service juridique ou l'avocat d'accepter les modifications :-)
- Soyez amical et dites "bonjour" à vos clients et exprimez que vous aimez qu'ils utilisent votre site oui, même dans un document juridique) [voir l'exemple de Google ci-dessous]
- Formuler le document en anglais simple (ou dans n'importe quelle langue) en plus ou même au lieu du jargon juridique
- Une attention particulière portée au début du document car les clients ne le lisent probablement pas entièrement
- Ajoutez un résumé de chaque paragraphe ou au moins mettez en évidence les aspects clés (voir l'exemple 500px ci-dessous)
- Ne pas afficher les documents juridiques dans des iframes ennuyeux et/ou dans une taille de police très petite
(--- (1 ) Recherche sur la façon dont peu d'utilisateurs lisent réellement - selon cette recherche, moins de 10% de documents plus longs: http://www.useit.com/alertbox/percent-text-read.html
Exemples
(Source: ttp: //www.google.com/policies/terms/)
500px
(Source: http://500px.com/terms )
Modifier mars 2013 (lien de discussion TED ajouté):
Je suis juste tombé sur un discours TED intéressant qui parlait du jargon juridique dans les conversations juridiques et non juridiques, les contrats, etc. et je voulais le partager ici: http://www.ted.com/talks/alan_siegel_let_s_simplify_legal_jargon.html =
Modifier octobre 2015 (ajout d'un exemple Zappier):
J'ai trouvé un autre exemple très agréable de termes et conditions agréables chez Zapier, voir capture d'écran, mais apparemment, il n'est plus en ligne (en mai 2019): 
(Source: https://zapier.com/terms/ )
Modifier mai 2019 (ajout d'exemples Revolut + Pinterest):
Revolut, une start-up bancaire britannique, a réécrit et repensé leurs termes et conditions , ce qui a entraîné une quantité de contenu considérablement réduite. Tout est maintenant en anglais simple et ils utilisent un format Q&A. Ils ont également écrit n article de blog sur l'approche. L'approche de Pinterest est similaire à 500px et à ce que Zappier avait.
En ce qui concerne le placement, selon votre secteur d'activité, il peut être nécessaire de créer un lien dans le pied de page de chaque page de site. Lui donner une page dédiée plutôt qu'un modal/pop-up est bon pour le référencement.
En ce qui concerne la structure, écrivez-le comme tout autre document bien conçu. Gras pour les titres, les paragraphes tronqués et regroupés dans un ordre logique, les coordonnées.
Exemple d'une ancienne entreprise:
Parfois, même un peu d'ironie pourrait aider à rendre ces pages moins ennuyeuses. Par exemple, le seul document de conditions générales que j'ai lu entièrement et avec intérêt est le "Legal Mumbo Jumbo" de Very Good Emails by Mail Chimp http://reallygoodemails.com/legal-stuff/