Quelle (s) partie (s) de l'expérience utilisateur globale est la mieux représentée par le NPS?

Question

J'ai vu certaines entreprises définir KPI pour leurs efforts UX basés sur des métriques comme le Net Promoter Score (NPS). Cependant, après avoir travaillé avec de nombreuses métriques qualitatives et quantitatives pour essayer de modéliser l'UX globale pour un produit ou un service, il semble que le NPS soit en grande partie une métrique axée sur les ventes et le marketing, et que la partie de l'UX qu'il représente le mieux est probablement la l'utilité (c'est-à-dire l'utilité) du produit/service.

En regardant une description simplifiée de l'UX comme étant l'utilisabilité, l'utilité et l'engagement de l'utilisateur lors de l'interaction avec le produit ou le service, peut-on soutenir que le NPS est une possibilité plus représentative de l'utilité du produit ou du service, car il est le plus raison probable que quelqu'un le recommanderait à une autre personne.

Answer 1

Jeff Sauro a réalisé un certain nombre d'articles de blog liés au NPS et à l'UX ( http://www.measuringusability.com/blog/nps-ux.php ). Sur la base d'une régression de SUS données avec NPS, 30 à 50% de la probabilité d'un utilisateur de recommander un produit est basée sur la facilité d'utilisation du produit.

Answer 2

Mon point de vue à ce sujet est assez différent, mais principalement car les définitions que j'utilise semblent être différentes des vôtres.

La hiérarchie UX du besoin

• Fonctionnalité
  • Ensemble de tâches qu'un utilisateur peut effectuer sur le système.
  • Souvent appelé utilitaire .
• Fiabilité
  • La stabilité et la cohérence des performances du système.
  • Les bugs et les temps d'arrêt tombent ici.
• Convivialité
  • La quantité d'effort qui doit être dépensée pour effectuer une tâche.
  • Décomposé en:
    • Effort cognitif:
      • Interprétation
      • Prise de décision (selon les théories cognitives auxquelles je crois, la prise de décision n'est pas un processus distinct, mais plutôt une forme de résolution statistique de haut niveau, qui dans les cas évolués est très consciente; mais la prise de décision a une importance particulière en UX, donc je l'inclus ici néanmoins).
    • L'effort physique (la distance de déplacement de la souris, le nombre de clics, etc. tombera ici).
• Affectivité
  • L'impression émotionnelle et subconsciente que le système laisse aux utilisateurs.
  • Bien que dans l'illustration, l'affectivité soit présentée comme la 4ème étape, dans la pratique, elle est le résultat des trois autres (et du marketing), et est donc vraiment une enveloppe pour celles-ci.

NPS

Compte tenu des définitions ci-dessus, le NPS, à mon avis du moins, fait clairement partie de affectivité.

Une chose importante à mentionner est que si vous demandez "Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou un collègue?" puis suivez-le par "pourquoi?", la réponse de la plupart des gens tombera dans un raisonnement rétrospectif plutôt qu'un raisonnement actif. En d'autres termes, la décision a été prise en premier, ce n'est qu'ensuite que les raisons sont `` inventées '' - ce qui confirme l'idée que ce sont les émotions qui jouent un rôle ici.

Je ne pense pas que le NPS soit un indicateur de fonctionnalité ou de convivialité (et certainement pas de fiabilité).