Comment convaincre les parties prenantes et la direction que j'ai besoin d'un groupe de discussion sur la recherche d'utilisateurs?
Informations générales sur l'entreprise:
Je suis le seul concepteur d'expérience utilisateur dans une start-up de taille qui existe depuis 20 ans. Ce n'est qu'au cours des dernières années qu'ils ont même créé une équipe de développement plutôt que de continuer à vendre des logiciels en marque blanche.
Notre produit a utilisateurs finaux et utilisateurs finaux. Un exemple serait les employés des parcs à thème. À Disneyland, il y a des personnages en costumes, des vendeurs de services alimentaires et des opérateurs de manèges. Ce seraient nos utilisateurs finaux. Ils vérifient leur emploi du temps et l'horloge et prennent des pauses et autres. Les personnes qui gèrent ces personnages, fournisseurs et opérateurs sont notre utilisateur final , (comme un utilisateur avancé ou un administrateur en quelque sorte).
Mon rôle:
Ma `` voix '' semble compter beaucoup (et mon manager me l'a dit sans détour), en raison de mes connaissances commerciales et marketing, de mes antécédents en tant que développeur front-end et de mon expérience générale en conception UX. Ils réalisent qu'ils ne savent pas ce qu'ils ne savent pas sur l'expérience utilisateur et veulent qu'un "expert" fasse les choix de conception qui créent une expérience cohérente. Je suis un processus basé en grande partie sur le Lean UX, et je plaide pour l'utilisateur là où cela a le plus de sens tout en respectant les meilleures pratiques commerciales.
Cependant, il y a des cas où je sens que je dois peser et pousser à travers certaines objections des parties prenantes.
Un bon exemple est venu hier, avec un intervenant principal sur un projet répondant à un ticket sur la modification du libellé d'un bouton. C'est un petit changement, et celui - apparemment - que les clients ont demandé via l'équipe de support. Le PM s'est opposé aux réponses raisonnables des développeurs, et quand j'ai suggéré que nous obtenions des commentaires des clients qui utilisent réellement le produit, sa réponse était "Je ne sais pas que nos clients nous donnerait la bonne réponse - car ils ne sont pas des concepteurs UX. "
Il a raison, ils ne sont pas des concepteurs UX, mais ils sont des utilisateurs finaux du produit et nous devrions nous fier à leurs commentaires pour créer les changements qu'ils souhaitent voir.
Ce que je veux:
Je voudrais créer un groupe de discussion sur la recherche d'utilisateurs où je peux me connecter directement avec les clients actuels pour demander des commentaires spécifiques sur nos choix UX et améliorer leur expérience de manière itérative.
Ma question:
- Quelles phrases dois-je utiliser pour exprimer qu'une expérience utilisateur ne peut pas seulement être définie par le concepteur, mais qu'elle nécessite également la contribution des utilisateurs?
-ou-
- Quels arguments avez-vous utilisés avec succès pour accéder à la saisie utilisateur?
J'ai vérifié cette question , et j'ai trouvé la réponse sélectionnée utile dans une certaine mesure. Le personnel des ventes et du support a d'excellents commentaires. Dans ce cas particulier, la rétroaction est `` annulée '' par le PM, donc je dois annuler sa rechute pour me permettre de me connecter avec les utilisateurs.
Je mentionnerais quelques désastres marketing célèbres qui ont résulté d'une entreprise qui ne comprenait pas ses clients
- La Ford Edsel
https://en.m.wikipedia.org/wiki/Edsel
"New Coke"
Boo.com
Et vous ne pouvez pas être un expert sur tous les utilisateurs possibles - ce que vous pouvez être est un expert pour savoir ce que les utilisateurs pensent et font.
Comme d'autres l'ont dit, vous collectez simplement des informations auprès des utilisateurs. C'est différent de permettre aux utilisateurs de prendre des décisions. À la fin de la journée, vous êtes un concepteur "informé des données" et non pas "axé sur les données".
Vous devez probablement signaler que les données (dans ce cas, les commentaires des utilisateurs) sont remplacées par l'équipe interne. Vous devrez trouver un moyen d'amener l'entreprise dans son ensemble à prendre position sur la valeur de la contribution des utilisateurs. Ce n'est pas facile et ça doit être une décision de gestion sinon tout le monde va toujours devenir voyou. Peut-être qu'il est temps de déjeuner et d'apprendre à aider les gens à comprendre comment fonctionne le point de vue de l'utilisateur et sa valeur.
Passons maintenant à votre véritable question. Avez-vous vraiment besoin d'un groupe de discussion officiel? Du point de vue de votre employeur, rendre quelque chose de formel a généralement des implications juridiques, des règles qui doivent être établies, et le dernier mais non le moindre est/semble coûteux. (n'oubliez pas de faire preuve d'empathie avec vos collègues aussi, pas seulement avec les utilisateurs finaux). C'est difficile à avaler pour la plupart des entreprises.
Focus Group Lite
Au lieu de cela, pourquoi ne pas commencer petit. Je demanderais à l'équipe de support de demander aux utilisateurs si ce serait bien pour VOUS le concepteur de les suivre. Obtenez de l'aide pour vous donner les coordonnées des utilisateurs (pour ceux qui sont d'accord) afin que vous puissiez consulter les billets et tendre la main. Vos utilisateurs se sentiront importants et cela vous ouvrira la porte à des conversations franches. Si vous établissez une relation avec ces personnes, vous pouvez toujours leur envoyer une enquête ou un prototype plus tard.
Enfin, mettre les transcriptions de vos conversations à la disposition de toute l'entreprise. De préférence consultable mais au moins disponible. Et suivez chaque entrée avec VOTRE synopsis professionnel du problème. Ce processus permet à l'entreprise de voir ce que vous faites. ET il vous donne des données agrégées sans avoir à créer un groupe de discussion formel.
Je dirais que ce que vous décrivez comme manquant dans votre processus est une "phase de recherche". Désormais, la recherche peut se dérouler de différentes manières et à différentes étapes du processus de conception, ce qui aura un impact sur la sélection d'une méthode de recherche. Dans ce cas, vous mentionnez avoir un groupe de discussion d'utilisateurs, mais je pense que ce n'est pas une solution idéale pour les raisons suivantes:
- Si vous cherchez à développer et à élargir la base d'utilisateurs, par exemple, et à compter sur la contribution du même ensemble d'utilisateurs, qui connaissent déjà la plate-forme et n'ont pas choisi de l'utiliser probablement, vous n'allez pas découvrir d'insatisfaits Besoins.
- Si vous cherchez à prendre des décisions concernant le produit, en vous basant uniquement sur la perception des utilisateurs qui ne se trouvent pas dans une situation ou une situation réelle, vous pouvez également pousser pour de nombreuses fonctionnalités qui n'étaient pas si cruciales. Le fait qu'ils fassent partie d'un groupe d'utilisateurs, et s'ils seront compensés par cela, influencera leur comportement, et ils voudront participer d'une manière ou d'une autre, en proposant des idées qui ne leur tiennent pas autant à les faire partie de leurs interactions quotidiennes avec les applications. Regardez ce qu'ils font, pas ce qu'ils disent.
Ainsi, votre solution ne semble pas pousser de façon spectaculaire tout objectif commercial, ce qui la rend plus difficile à vendre.
Je proposerais plutôt ce qui suit. Définissez ou découvrez la métrique clé qui guide l'objectif commercial, d'après mon expérience, c'est généralement une, et tout le reste est du bruit. Disons que dans ce cas, celui qui décide de louer votre produit, le renouvellera ou le poursuivra car, à mesure que l'entreprise modifie ses effectifs, il est si facile pour les nouveaux utilisateurs de monter à bord, donc ils renouvellent leur abonnement et la valeur à vie générée par leur utilisation continue dépasse le coût d'acquisition de nouveaux clients. Donc, dans ce cas, si vous avez beaucoup de clients désabonnés, y avait-il un problème qui, s'il avait été amélioré, aurait pu empêcher cela? Qu'est-ce que ces utilisateurs essayaient de réaliser? Y en a-t-il d'autres dans la même situation et puis-je les contacter?
Alors maintenant, vous pouvez dire "Je crois que le fait de tendre la main aux clients qui ajoutent plus de X utilisateurs à leur compte dans une période de X semaines empêchera le taux de désabonnement de%. J'ai atteint ce nombre sur la base du nombre total de comptes désabonnés et X% d'entre eux ont présenté ce modèle. Le coût de ne rien faire pourrait être X, car nous avons X utilisateurs qui auront plus de X utilisateurs dans leurs équipes. "
Vous pouvez maintenant présenter un plan de recherche qui, je pense, a une chance plus importante d'obtenir l'approbation des parties prenantes.
Lorsque la direction considère que la conception UX met les utilisateurs à leur place, Human Centered Design préconise de se mettre à la place de l'utilisateur.
Plutôt que de plaider au nom de l'utilisateur et d'être considéré comme le proxy de ce que les utilisateurs pensent, vous avez raison de créer un chemin direct pour que la voix de l'utilisateur soit entendue directement. Je conviens que c'est la méthode la plus puissante et la plus efficace.
Cela dit, tous les gestionnaires n'apprécient pas ce qu'ils entendent, il n'y a donc pas de méthode ou d'argument unique qui fonctionnera, sauf pour leur montrer que votre processus de décision est directement lié à l'utilisateur et s'il vous fait confiance, il devra faites confiance aux utilisateurs.
Pour avoir une telle dissonance cognitive où ils ont confiance en vous et non en l'utilisateur lorsque vous faites confiance aux utilisateurs, cela devrait faciliter les bons changements.
Je dirais que les concepteurs UX prennent des décisions non seulement en fonction de leur expertise, mais aussi de leur connaissance et de leur empathie envers les utilisateurs réels (utilisateurs finaux que vous avez mentionnés). Peut-être que le processus de conception UX n'est pas clair, vous pouvez donc leur donner un rappel.
Pour acquérir des connaissances et de l'empathie, votre évaluation en tant que concepteur UX expert est que l'entreprise a besoin d'un groupe de discussion d'utilisateurs. Les utilisateurs eux-mêmes ne "décideront" de rien. Vous collectez des données qualitatives, des données essentielles pour prendre une décision de conception éclairée.
Vous pouvez également ajouter des exemples de la façon dont les premières recherches ont aidé les entreprises à économiser de l'argent/à éviter la faillite, comme Airbnb. Montrez-leur la valeur commerciale de la recherche pour votre entreprise