Ajouter des restrictions ou ajouter des options
Je travaille sur une place de marché b2b qui est complètement gratuite pour le moment mais je voudrais, dans un proche avenir, donner aux utilisateurs la possibilité d'acheter une premium = compte d'une sorte. Ce que je veux savoir ici, c'est quoi de mieux du point de vue de l'expérience utilisateur, en ajoutant des restrictions ou en ajoutant des options? Cela semble insignifiant, mais ce n'est vraiment pas le cas.
En en ajoutant des restrictions aux choses qui étaient gratuites dans le passé (par exemple, joindre 2 documents max. À une description de produit, alors que le max. Était de 5) les utilisateurs seraient amenés à acheter un compte premium pour regagner l'option qu'ils connaissaient et auxquels ils étaient habitués. Mais, en même temps, il est injuste de donner une option, puis de la retirer et de demander de l'argent pour cela. Cela pourrait avoir l'effet inverse et énerver certains utilisateurs.
En ajoutant des options , les utilisateurs seraient amenés à acheter un compte premium pour obtenir ces options. Mais, s'ils ne les ont jamais utilisés, il y a de fortes chances qu'ils "ne savent pas ce qu'ils manquent" dans le sens où ces options ne sont pas une nécessité pour eux, et ils ne serait probablement pas amené à acheter un compte pour l'avoir.
Alors, quel est le meilleur?
Je recommande de lire ceci excellente étude de cas sur la façon dont Evernote a fait payer ses clients pour son service qui était initialement gratuit. Pour citer l'article
Mais selon une start-up extrêmement réussie qui fonctionne sous le modèle Freemium, Evernote, la conversion du gratuit au payant est une question d'engagement.
"La façon la plus simple de faire payer un million de personnes pour des produits non liés à la rareté pourrait être de faire en sorte que 100 millions de personnes en tombent amoureux", a déclaré Phil Libin, PDG d'Evernote à la conférence des fondateurs. Ses utilisateurs, dit Libin, sont ses équipe de marketing.
La clé pour augmenter ce nombre est de garder les utilisateurs (aka fans) heureux. "Il est plus important que vous restiez que vous ne payez", a déclaré Libin. "Une fois qu'Evernote est sous votre peau, vous ne voulez plus jamais cesser de l'utiliser."
La recherche auprès des utilisateurs a également montré que lorsque les utilisateurs savent ce qu'un produit est capable de faire et lorsque les fonctionnalités disponibles ajoutent de la valeur au produit, ils sont plus susceptibles d'être prêts à payer pour cela dès qu'ils s'y habituent et découvrent qu'ils ne peuvent pas exister sans elle. Pour citer une autre étude sur une application de partage de médias sociaux appelée Buffer
Leçon 1: les flux d'utilisateurs doivent se concentrer sur la rétention et non sur les revenus
Une leçon d'expérience utilisateur clé (UX) que nous avons découverte très tôt était que nous devions nous concentrer sur la fidélisation de nos clients plutôt que sur la génération de revenus.
C'est ainsi que nous avons appris cette leçon. Le flux d'utilisateurs de notre page de destination initiale était le suivant:
- Lorsque vous voyez notre page de destination pour la première fois et que vous cliquez sur le bouton d'inscription, nous vous affichons une page "Plans d'abonnement et tarifs".
- À partir de là, vous devrez choisir soit le plan "gratuit", soit l'un de nos plans payants.
- Après avoir choisi le bon plan pour vous, vous pourrez vous inscrire en fournissant vos coordonnées (par exemple, votre nom, votre adresse e-mail, etc.).
Avec ce flux d'utilisateurs, le taux de personnes qui choisissent l'un des plans payants à la signature est élevé, ce qui nous permet de générer des revenus tôt.
Cependant, nous avons rapidement appris que les utilisateurs qui choisissaient de payer pour le produit avant d'avoir la possibilité de l'utiliser envoyaient notre taux de désabonnement à travers le toit.
Pourquoi est-ce arrivé?
Nous avons découvert que les gens paieraient, mais ils ne commenceraient même pas à utiliser Buffer et finiraient par annuler leur abonnement.
Nous avons donc modifié notre flux d'utilisateurs d'inscription et notre philosophie d'acquisition d'utilisateurs. Nous avons décidé de nous dire: "Laissez la personne commencer à utiliser le produit en premier afin qu’elle puisse découvrir de première main la valeur de notre produit, ce qui, nous l’espérons, les encouragera à passer à l’un des abonnements payants."
Cela a fonctionné beaucoup mieux pour nous.
À la suite de cette refonte du flux d'utilisateurs, deux choses importantes se sont produites:
- Plus de personnes se sont inscrites parce que nous n'avons pas dilué l'entonnoir avec une page de tarification en tant qu'interstitiel.
- Plus de personnes ont été mises à niveau au fil du temps parce qu'elles ont commencé à réellement utiliser le produit, à y trouver de la valeur et à rester avec nous. Depuis lors, nous avons apporté de nombreuses modifications supplémentaires à nos produits qui offrent davantage de fonctionnalités gratuites, et nos fonctionnalités de base sont toujours gratuites. Ce n'est qu'une fois que nous sommes sûrs que vous avez vraiment vu beaucoup de valeur de l'utilisation de Buffer que nous vous encourageons à passer à un plan payant.
La création de flux d'utilisateurs axés sur la rétention des utilisateurs a été une découverte importante pour nous.
Par conséquent, ma recommandation serait la suivante:
- Informez vos utilisateurs à l'avance que vous allez bientôt migrer vers un modèle payant afin qu'ils sachent quand s'y attendre et ne soient pas surpris
- Informez-les de ce qui sera disponible dans la version gratuite mais insistez également sur les avantages de la version premium.
- Envisagez le concept d'un essai avant d'acheter pour les nouveaux utilisateurs afin qu'ils sachent ce qu'ils obtiennent. ( 500px le fait brillamment où il vous signe directement pour l'option d'essai complète et vous permet de vous habituer aux avantages).
Je recommande également de lire ceci article Mythe UX: Les gens sont rationnels pour des entrées supplémentaires.
Je dirais que donner plus d'options est une meilleure façon. Par cela, vous dites aux utilisateurs que ce que vous leur offrez se prolonge, ce qui déclenche une meilleure perception de ce que vous leur offrez.
Cependant, cette approche présente également des inconvénients, en particulier lorsque vous en offrez trop au début. Si vous le faites, la plupart des utilisateurs trouveront la version de base suffisamment satisfaisante, ils ne seront donc pas intéressés à l'étendre.
Heureusement, il y a un moyen entre - une période d'essai. Vous pouvez communiquer aux utilisateurs qu'il existe deux niveaux d'adhésion et donc également des fonctionnalités. Pendant un certain temps, ils bénéficient gratuitement des fonctionnalités supplémentaires, mais avec le temps, s'ils ne paient pas, leurs comptes vont passer au niveau de base et les fonctionnalités vont être limitées. Ce modèle est utilisé assez souvent.
Soit dit en passant, je pense que cette question se réfère également à la stratégie numérique (peut-être même plus qu'à l'UX lui-même).