Quelles qualités ou éléments objectifs d'une conception de site Web peuvent aider à établir la confiance avec les utilisateurs?
J'ai vu des preuves anecdotiques de sceaux de confiance ou d'un badge de sécurité aidant à améliorer les conversions sur les sites de commerce électronique en renforçant la confiance de l'utilisateur dans le site. Des entreprises comme Verisign , TrustGuard et McCafee gagnent toutes (en partie) de l'argent en permettant aux sites d'utiliser leur badge ou sceau.
Mis à part les badges de sécurité, existe-t-il d'autres qualités ou éléments objectifs d'une conception de site Web qui peuvent aider à établir la confiance avec les utilisateurs?
Je me rends compte qu'avoir une conception professionnelle et non-spamy aidera cela. Il en sera de même pour la copie excellente et sans erreur, les produits ou services offerts et la façon dont les propriétaires du site interagissent avec la communauté. Ne pas tout casser aide aussi. Cependant, y a-t-il des éléments spécifiques que vous avez utilisés dans le passé qui ont contribué à instaurer la confiance? Connaissez-vous des études sur la confiance des utilisateurs et leur lien avec les éléments de conception?
Je m'intéresse aux ressources, aux philosophies et aux anecdotes personnelles pour les sites de commerce électronique et non commerciaux.
En général, une bonne conception de sites Web engendre la confiance. Un site professionnel très utilisable, bien organisé, épuré et facile à naviguer est un site digne de confiance.
Certaines choses spécifiques à rechercher (certaines d'entre elles que vous avez déjà mentionnées):
- Professionnalisme - bonne grammaire et orthographe, bonne copie
- Photos et graphiques de haute qualité (par exemple, pour les photos, utilisez un appareil photo reflex, pas votre iPhone)
- Conception de page épurée et épurée
- Navigation qui cible les tâches réelles de l'utilisateur
- Si vous devez demander des informations personnelles aux utilisateurs, expliquez pourquoi, fournissez une politique de confidentialité qui peut être lue par des non-avocats, et ne demandez pas plus d'informations que vous n'en avez vraiment besoin
- Fournir un mécanisme permettant aux utilisateurs de donner leur avis sur le site ou de poser des questions
- Fournissez un FAQ et tenez-le à jour
- Le cas échéant, fournissez les coordonnées
- Aucune fenêtre contextuelle, texte clignotant ou arrière-plan qui rend le texte difficile à lire
Une référence que vous pourriez trouver utile: http://www.humanfactors.com/downloads/nov06.asp
L'expert en utilisabilité Jacob Nielsen dit qu'il existe quatre façons de communiquer la confiance:
- Qualité de conception.
- Divulgation immédiate de tous les aspects de la relation client.
- Le contenu complet, correct et actuel et la sélection de produits semblent solides.
- Connecté au reste du Web avec des liens d'entrée et de sortie.
Source: http://www.useit.com/alertbox/990307.html
Je veux juste ajouter un peu à cela.
Un site Web est essentiellement une entreprise. Vous avez des clients (visiteurs) et vous souhaitez fournir un service utile (contenu web). Maintenant, qu'est-ce que "je fais confiance à ce site?" signifier? Que signifie dire que vous faites confiance à un magasin ou à une entreprise?
Je pense que l'honnêteté. Une entreprise digne de confiance vous dit exactement ce qu'elle essaie de faire. Cela ne force pas un mauvais produit dans votre gorge et il fait de votre mieux pour vous faire profiter de votre expérience et vous revenez.
De même, un site devrait vous dire d'où proviennent les informations, quelles informations sont cryptées et comment les données soumises sont utilisées. Construisez le site en pensant aux utilisateurs, afin que la langue, le niveau de technologie et la navigation soient conformes aux attentes des utilisateurs. Faites-les tomber comme ils veulent revenir.
Un peu d'encombrement est OK s'il sert à quelque chose. Par exemple, je "fais confiance" à Craigslist et à Amazon, et leur page d'accueil est très encombrée. Alors, pourquoi dois-je leur faire confiance? Parce que la confiance est un contrat à long terme, et il est très facile de perdre la confiance. Bâtir la confiance est un engagement envers vos utilisateurs. Craigslist et Amazon ont une réputation, et leur conception est conforme à ce que j'attends d'un site de commerce électronique.
Fondamentalement, la construction d'un site fiable se résume à connaître vos utilisateurs et à fournir un service qui les rend heureux, tout comme le ferait une petite entreprise. Si vous publiez des produits incorrects ou incomplets, vous perdrez confiance. Si vous continuez à publier des documents de qualité et à vous adapter aux besoins changeants de vos utilisateurs, vous améliorerez votre réputation et votre fiabilité.
C'est peut-être juste mon affinité pour adopter une approche différente, mais mes premières réflexions sur cette question étaient un peu différentes des excellentes réponses que vous avez jusqu'à présent, alors je vais la mettre ici.
La confiance en ligne ne concerne pas les badges, les logos ou les designs coûteux. Il s'agit de simplicité d'utilisation, de transparence des motifs et de cohérence tout autour.
Simplicité: Vos visiteurs sont venus sur votre site pour accomplir quelque chose, ne les bombardez pas de slick copy en essayant de prouver votre honnêteté. Aidez-les à faire quelque chose de grand (ce pour quoi ils sont venus) très facilement puis renforcez votre honnêteté et "marquez" leur expérience comme unique à votre entreprise. Le vieil adage sonne vrai: "Les vêtements ne font pas l'homme, ils ne font que l'amplifier, pour le meilleur ou pour le pire."
Transparence: Quant à la transparence, la confiance est facile. Il déborde directement avec la fondation d'une bonne entreprise. Si votre objectif en tant que chef est de cuisiner un bon repas à un prix avantageux, votre objectif est le même que celui du client. Leur faire savoir que cela crée la confiance parce que vos besoins sont alignés. Si votre objectif est de tirer la marge bénéficiaire la plus élevée de vos ventes, bonne chance au service d'une excellente expérience client.
Cohérence: Lors de la première visite, assurez-vous que votre copie dit la même chose tout au long du site. Le sentiment de méfiance le plus rapide vient de recevoir des messages mitigés. Lors des visites répétées, assurez-vous que l'expérience et la capacité à atteindre l'objectif sont aussi faciles que la dernière fois. Les grands sites utilisent les données recueillies lors des visites précédentes pour améliorer et accélérer les expériences futures. Maintenant, vous fidélisez.
À titre d'exemple, j'utilisais Pandora lorsque je vivais aux États-Unis et c'était tellement cohérent sur mon ordinateur et mon téléphone qu'il commençait à ressembler à un appareil qui remplaçait la radio. Ils avaient toute ma fidélité à la radio en ligne. Par curiosité, j'ai essayé un peu Last.fm et c'était floconneux et incohérent (les chansons changeraient à mi-chemin). J'ai inconsciemment comparé cela à mon expérience avec Pandora et cela a renforcé ma fidélité au produit supérieur. À noter également, Pandora est tellement simple où Last.fm est un peu plus complexe (la simplicité facilite la cohérence).
Résumé
Désolé si ce post ne vous donne pas de schémas de couleurs ou de mises en page ou des conseils tangibles que vous pouvez utiliser directement. Son intention est purement d'aider les gens à l'obtenir .
Bonne chance!
Un addendum moins complet à ce qui précède: témoignages d'utilisateurs et critiques de produits.