Incitations pour que l'agent de support fournisse des commentaires
J'explore comment les agents de support pourraient être encouragés à fournir des commentaires au système pour savoir si une solution suggérée (par exemple, l'utilisateur doit supprimer les cookies du navigateur) a résolu le problème ou non. Ajouter un mécanisme pour soumettre "oui, ça marche/non, ça ne marche pas" est assez simple. Ce dont je ne suis pas convaincu, c'est que les agents appuieront sur les boutons. Certains produits ont introduit des aspects de gamification dans les systèmes de support (par exemple http://freshdesk.com/gamification-of-support-help-desk/ ). Je me demande si quelqu'un a essayé des mécanismes d'incitation gratuits pour les agents de soutien et ce qui a fonctionné. Les éléments qui me viennent à l'esprit sont différents badges et statuts attribués aux agents en fonction du nombre de réponses soumises.
Anna, tu dois te poser la question humaine. "Qu'est-ce qu'il y a pour moi?" Je pense que la gamification basculerait. Mais les agents ont besoin d'un moyen de faire quelque chose avec. La solution pourrait-elle être calculée comme une augmentation de salaire lors d'un examen? Cela pourrait mais cela prendrait trop de temps et les soumissions diminueraient bientôt. Un système basé sur des points où les utilisateurs peuvent échanger ces points contre des billets pour des événements, des billets de cinéma ou les enregistrer pour aller dans une piscine pour un week-end obtenir un moyen de faire participer les gens. Cela devrait également être étayé par des communications internes pour montrer l'événement, le gagnant et/ou les vacances qui ont été un etc. Il doit y avoir un buzz autour de la solution choisie.