Quel est votre ratio de service informatique?
C'est un sujet qui peut être plutôt politique mais celui-ci est lié à l'administration du système ... Combien de personnes avez-vous soutenu vos utilisateurs dans votre service informatique? Nous avons trois personnes à soutenir quelque chose près de 1500 systèmes et environ 2400 personnes et une question récente a été soulevée sur la raison pour laquelle nous avons de nombreuses fois pour obtenir des systèmes remplacés, réparés, les commandes de travail remplies, etc., ainsi que les tâches de l'administrateur système du maintien des serveurs (courrier , proxy, filtres, VoIP, sans fil, sauvegarde, etc.)
Est-ce que quelqu'un a des chiffres sur ce que la moyenne des "meilleures pratiques" est de soutenir les personnes aux employés d'une organisation?
EDIT: ... de certaines des réponses qui apparaissent, je commence à me sentir déprimé ...
Je dirais que le ratio est à peu près correct lorsque les choses se font dans une durée raisonnable, où "raisonnable" est définie par la direction. Si vous êtes celui qui gère le service informatique, vous pouvez équilibrer le budget du ministère contre les utilisateurs qui se plaignent de ce que les choses ne se produisent pas assez rapidement. Sinon, alors quelqu'un d'autre a apparemment décidé que les besoins de vos utilisateurs ne soient pas aussi importants que de garder les livres dans le noir.
Mais vous voulez connaître notre ratio? Je suis la seule personne dans une entreprise de 8 personnes, dont 3 minuteries. Nous avons 11 serveurs. Notre hébergement de réseautage et de serveur est entièrement effectué par une société partenaire. Nous sommes une ISP/VoIP Telco avec environ 5 000 utilisateurs, ainsi que qui sait combien de clients d'hébergement de serveur.
Il n'y a probablement aucune réponse générale. Cela dépend de l'environnement qui doit être maintenu (serveurs spécialisés? Client gras ou mince? Logiciel spécial qui a besoin d'une attention supplémentaire?) Et sur la quantité externalisée (infrastructure réseau, installation SO, câblage électrique, tâches d'assistance ...) .
Donner quelques idées:
Dans ma société, nous avons 3 personnes pour un personnel d'environ vingt vingt ans, mais c'est parce que nos personnes informatiques travaillent également pour nos clients.
Pour purement inhouse, j'ai vu des rations de 10 pour 300 employés. 1:30 ou 1:50 semble à propos de Droite pour le General Desktop et une administration de serveur Light Server (serveur de messagerie, serveur de fichiers) et un peu de travail d'assistance.
À tout prix, 3 pour 1500 utilisateurs semblent trop petits, à moins que vous externalisiez presque tout (ou que vos utilisateurs résolvent la plupart des problèmes eux-mêmes :-p).
3 administrateurs à 1500 systèmes? J'ai de mauvaises nouvelles pour vous. Vous n'utilisez pas 1500 systèmes.
Vos utilisateurs soutiennent leurs systèmes. Vous soutiendrez les serveurs, l'infrastructure de réseau et les aidez-les un peu avec leurs systèmes.
Les ratios n'aiment pas vraiment. Vous avez besoin d'équipes adéquates en place pour gérer différents ensembles de tâches qui se complètent. Je définis une équipe adéquate comme 3-4 individus. Vous devez également établir des chemins de carrière.
Je dis que des ratios ne comptent pas, car vous pouvez utiliser facilement des environnements simples. J'ai travaillé dans une entreprise avec un exemple de 300 centres d'appel d'agent pour un lieu de taille moyenne:
- Équipe de bureau - généralement un point d'entrée pour le personnel. 1 Senior Tech, 3-4 juniors. Peut inclure des services d'assistance et de télécommunication (téléphones cellulaires, etc.).
- Équipe Microsoft Tech. Gère généralement les domaines, les serveurs de fichiers, l'impression, etc.
- Équipe de réseau
- Équipe d'application - Ces gars prennent en charge vos applications et peuvent être SAS pour les serveurs d'applications
Les complexités et les choses qui comptent pour votre entreprise poussent le besoin de plus de spécialisation et de plus de personnel.
Exemples:
- Si vous avez un groupe de serveurs hébergeant des applications en fonction du public quelque part, vous aurez besoin de personnes de réseau spécialisées à cette fin.
- Si vous avez des tonnes de bases de données, vous devez disposer de DBA spécialisé.
- Si vous avez Primadonna Execs ou d'autres types VIP, vous avez besoin de gars de bureau dédiés.
- Vous devrez peut-être avoir des personnes spécialisées d'annuaire/d'identité à un moment donné.
- Finalement, après les meilleures pratiques du vendeur ne le coupez pas, et vous avez besoin de personnes de sécurité d'informations dédiées
La perfection n'existe pas, alors comment vous approchez-vous des choses dépend de l'argent que vous avez, le leadership que vous avez en place, etc. Sans bons dirigeants, la croissance du personnel aggravera les choses.
D'autre part, votre personnel tel qu'il est décrit est inadéquat. Je ne peux pas imaginer à quel point votre vie est malade avec ce genre de demandes.
Notre personnel informatique global est d'environ 65 personnes prenant en charge 450 utilisateurs internes, 12 000 utilisateurs externes, 500 serveurs et appareils basés sur des réseaux (non compris les imprimantes) et 1000 ordinateurs de bureau.
Du 65:
- 8 sont une gestion de 100% (non technique)
- 10 sont des prospects qui sont environ 2/3 de supervision/Proj MGMT et 1/3 technique dans leur séparation temporelle. (Plan technique-Build & certains soutien quotidien)
- 15 sont des développeurs d'applications et des développeurs multimédias (techniques et opérationnels quotidiens)
- 8 sont des programmeurs de base de données et ERP support (technique et opérationnel quotidien)
- 5 sont des analystes et des coordinateurs de projet (non techniques, principalement non opérationnels)
- 19 Rester est un centre d'assistance, desktop, une application professionnelle, des serveurs et des administrateurs de réseau. (Front-line, technique et opérationnel quotidien)
En tant que consultant, j'ai vu une large variété de ratios: généralement 1:40 ou mieux pour les petites entreprises de taille moyenne semble fonctionner simplement bien (des projets plus importants et des travaux non liés à celle-ci sont également faits). Dans les grandes entreprises (et je considère que je considère 1500 systèmes "plus gros"), il existe généralement un ratio plus petit, car le personnel informatique bénéficie de matériels et de procédures de soutien standardisés. J'ai vu 1: 100 et sur une rare occasion 1: 200 en tant que ratio mais pas aussi radical que votre 1: 500 ... Cela pourrait fonctionner avec un support local (1re niveau) ou des étudiants/stagiaires qui résolvent tous les petits problèmes - Mais ce n'est pas une surprise pour moi que vous avez un temps de réaction très lent avec un ratio de 1: 500.
Nous avons environ 2 300 membres du personnel, dont 1 800 utilisent régulièrement un PC. Nous soutenons également plus de 400 serveurs.
Nous avons 50 membres permanents du personnel dans le département "Opérations" qui soutiennent les serveurs, les ordinateurs de bureau, les données et les liens vocaux, les bases de données, etc. (dont 9 sont des gestionnaires ou des chefs d'équipe). La majeure partie de l'appui majeur de la ligne d'entreprise se situe dans un département différent de plus de 100 personnes.
Et nous sommes occupés. Très occupé.
La plupart des trucs de soutien des utilisateurs et des entreprises se font à temps, mais nous avons du mal à travailler dans les deux éléments internes tels que les mises à niveau et soutenir les principaux projets d'entreprise.
Alors oui, je dirais que tu vas bien.
J'ai vu 1h25 à 1h50 comme la norme dans le monde des entreprises. Pour les petites entreprises, cela tend vers le ratio 1:25 et pour les grandes entreprises vers 1:50. Cela inclut tout le personnel interne de soutien informatique (développeurs, gestionnaires, bureau d'assistance, etc.). Il n'inclut pas les personnes travaillant sur le côté de la production de revenus (développeurs de la société logicielle).
À ma compagnie, c'est juste moi et je ne suis qu'un développeur de logiciels avec environ 30 personnes au total. Cela fait une expérience d'une expérience de l'administrateur du domaine en dehors d'être un développeur.
Je suis entré dans un réseau entièrement configuré et nous faisons beaucoup d'hébergement de 3ème partie pour les logiciels et notre site Web, de sorte que beaucoup de ce travail bruturent est épaulé par d'autres. Nous achetons nos machines roulées de Dell, donc j'ai un travail très minime dans la mise en place de nouveaux clients.
À un moment donné, j'aurai vraiment besoin d'obtenir un consultant en équipe de sécurité réseau pour que ce soit sur tout, car le côté de la sécurité est définitivement ma plus grande faiblesse.
Je soupçonne que vous êtes sous-effectif parce que vous demandez et vous avez des problèmes de temps de réponse. Cela dépend sauvagement de la façon dont vous comptez les gens aux utilisateurs. Êtes-vous en compte Support de bureau? Ou juste des administrateurs de serveur? 30 à 50 à 1 pour tout le personnel de la technologie est assez normal pour ce que j'ai vu, mais qui inclut les DBA, le support de soutien, la mise en réseau, la sécurité du réseau, les webcoleurs, les développeurs, etc.
Ici, nous avons beaucoup de serveurs très divers exécutant une série de types d'applications de maintenance élevées, nous avons donc 7 sysadmins et 2 dBA, pour environ 320 serveurs. Qui est probablement un peu élevé. D'autre part, nos temps de réponse sont excellents et nous sommes très flexibles de ce que nous pouvons fournir une réponse aux utilisateurs. Il y a aussi des utilisateurs de 20k et probablement 40 personnes de services clients impaires à traiter avec eux.
En termes d'équivalents à temps plein:
[.____] Tout le personnel: 1 446
[.____] (divisé sur 5 bureaux principaux, plus 30 à 40 autres sites avec une sorte de personnel régulier Présence.)
[.____] IT Département: 46
[.____] (comprend 4 postes vacants
Du 46 état-major de l'informatique, 27 sont ce que j'avais à terme "ops générale", c'est-à-dire.
- bureau d'assistance
- Prise en charge du 2e/3ème ligne pour le réseau/matériel matériel
- infligeant des trucs (sauvegardes, entretien réseau, etc.)
Les 19 autres membres du personnel sont divisés entre
- gestion de projet
- Support d'application de DBA/DBA
- analystes d'affaires/articles d'entrepôt de données
Il y a probablement un autre membre de 3 ou 4 membres de l'entreprise qui ne le travaillent pas, mais qui le fait essentiellement de travailler 70% + du temps. Ces effectifs peuvent être considérés comme étant
a) une "ombre" sinistante, travaillant à saper la sécurité du réseau et à promouvoir une mauvaise pratique.
[.____] b) Chumps qui traitent de nombreux appels de soutien plus fastidieux en personne pour une période de rémunération plus longue.
Enfin, il y a un autre 3 ou 4 consultants qui sont convoqués chaque fois que nous avons trop d'argent dans le budget et que notre stock de "vieille corde" fonctionne dangereusement bas ...
1: 250 Mais je ne le recommande pas
Ici, environ 40 employés; 1,5 ETP de ce sont le personnel informatique. Il entretient environ 40 serveurs et 50 à 60 postes de travail (certains employés ont plus d'une station de travail .. Maison de développement logicielle).
Ma précédente société (également une maison de développement de logiciels) comportait 150 employés ISH et 4-ish du personnel informatique qui maintenait autant de postes de travail et lots des serveurs.
Dépend totalement de la société et des exigences de l'entreprise. Sur mon lieu de travail, nous avons 3 employés "systèmes" d'environ 20 personnes totales. Cependant, nous avons un groupe HPC d'environ 80 nœuds avec toutes ses infrastructures de soutien, une deuxième cluster de développement et une nouvelle extension sur le chemin de l'EC2 d'Amazon. En plus de cela, nous avons un groupe de serveurs d'applications pour soutenir les développeurs de logiciels et les scientifiques, ainsi que tous les autres éléments de bureau standard.
Nous traitons également des exigences en évolution rapide et un taux de croissance assez élevé pour l'infrastructure de calcul, alors que le ratio du personnel aux utilisateurs est élevé, il y a beaucoup à faire.
Nous avons trois pour une entreprise de 10 personnes, mais plus important encore, environ 30 serveurs.
Nous avons 2 personnes informatiques, mon auto et mon directeur pour environ 50 personnes. La majeure partie du "Help-Bureau" tombe pour moi, ce qui n'est vraiment pas une grosse traite de 50 personnes qui travaille bien.
Notre organisation informatique compte 8 membres du personnel (non compris Directeur/VP) avec 3 autres à être embauchés. Nous soutenons:
- Une organisation de développement de plus de 70 utilisateurs.
- HR/personnel interne de la même taille.
- Deux sites de production avec ~ 30 systèmes, équipement de réseau, san.
- Un site de développement avec ~ 80 systèmes, matériel de réseau, san.