Quelle méthode de recherche dois-je utiliser pour trouver les meilleures tâches d'un site intranet?
Un client m'a récemment demandé de découvrir les principales tâches des utilisateurs sur un site intranet pour les tests d'utilisabilité.
Il est difficile d'interviewer les utilisateurs, je leur ai donc conseillé de créer un sondage avec des questions ouvertes comme: "qu'est-ce qui vous motive à utiliser le site intranet?" ou "pouvez-vous nous dire les tâches les plus importantes que vous effectuez sur le site intranet?"
Y a-t-il une meilleure façon?
Ce n'est pas toujours facile et vous devrez très probablement adapter la pratique que vous décidez à votre situation spécifique. Si vous ne parvenez pas à observer les gens ou que vous expérimentez pour savoir comment capturer les bonnes informations, les enquêtes peuvent vous aider à acquérir une compréhension initiale.
Le plus gros problème de demander aux gens pourquoi ils font quelque chose, c'est qu'ils auront du mal à répondre honnêtement - en particulier avec le recul - et dans un effort pour être utile, ils vous donneront la réponse qu'ils pensent que vous recherchez.
Comme vous le dites, les questions ouvertes sont plus utiles et peuvent vous donner des signaux faibles potentiels sur des problèmes que vous n'avez pas pris en compte. "Quelle était votre motivation ..?" semble un peu vague et écrasé. Je voudrais poser des questions simples, mais avec une certaine ambiguïté et les laisser fournir le détail: "Que recherchez-vous?", "Pourquoi utilisez-vous l'intranet?" et "Quel problème essayez-vous de résoudre?"
Une autre approche qui pourrait produire plus de matériel serait de choisir plusieurs personnes et de leur demander de tenir un journal pendant une journée ou une semaine - selon le nombre de personnes que vous pouvez recruter et la quantité de matériel dont vous avez besoin - et de les faire noter chaque fois qu'elles utiliser l'intranet, ce qu'ils cherchaient, pourquoi et si cela a réussi. Vous pouvez ensuite agréger ces informations et concevoir vos tests.
Ne vous attendez pas à bien faire les choses du premier coup et utilisez vos expériences pour affiner votre méthode au fur et à mesure.
Observer (même quelques-uns) des utilisateurs ou les faire vous guider dans leurs tâches est vraiment précieux. Vous semblez en être conscient mais cela ne peut pas être assez souligné. Vous avez écrit que "interviewer l'utilisateur est difficile" mais que signifie dur dans ce contexte? Il pourrait toujours être utile de pousser pour un certain accès. Vous devrez de toute façon parler à de vrais utilisateurs pour les tests d'utilisabilité.
Vous pouvez également parler aux personnes gérant l'intranet du service informatique, vous renseigner sur les plaintes ou les demandes d'aide qu'ils auraient pu recevoir (si les utilisateurs demandent de l'aide pour trouver une information particulière, cela signifie que cette information est utile à quelqu'un et qu'elle est difficile à trouver). Les personnes qui mettent du contenu sur l'intranet peuvent également avoir quelque chose de pertinent à dire (RH, etc.). Quelles informations leur sont-ils encore demandés sur lesquelles ils préféreraient que les gens consultent en ligne? En outre, ils sont également des utilisateurs, ils peuvent donc avoir des problèmes à signaler.
De plus, sans package d'analyse sophistiqué, certaines statistiques de base (quelle page est la plus visitée ou ce genre de choses) ou l'analyse de fichier journal pourraient être disponibles ou mériter d'être collectées, même si ce n'est que pour quelques jours. Cependant, même si vous disposiez de très bonnes analyses, cela ne peut pas être la seule source de données. Il est parfaitement possible qu'une partie du site ne soit pas visitée du tout parce que tout le monde sait que cela ne fonctionne pas bien et préfère remplir cette tâche particulière d'une autre manière (par exemple, téléphoner ou envoyer un e-mail directement à la personne responsable).
Si vous optez pour une enquête, envisagez de poser des questions ciblées comme "Quelle fonction utilisez-vous régulièrement?" ou "À quand remonte la dernière fois que vous vous êtes tourné vers l'intranet et n'avez pas trouvé ce que vous cherchiez?" plutôt que des questions générales sur ce qui vous motive et ce qui vous motive. Lors de la planification du recrutement et de la taille de l'échantillon, gardez à l'esprit que l'intranet est encore plus susceptible que le site Web de commerce électronique d'avoir des groupes d'utilisateurs très différents.
Un autre problème technique à considérer: le nombre de personnes dont vous avez besoin pour votre enquête dépendra de vos objectifs (identifier une liste de tâches/problèmes nécessite un plus petit nombre de répondants que de hiérarchiser ces tâches ou de quantifier leur importance) mais quoi que vous fassiez avec les données , gardez à l'esprit que la marge d'erreur est beaucoup plus faible pour un sous-groupe que pour l'échantillon entier. Pour ne prendre qu'un exemple, si 10 personnes sur 100 vous disent que la tâche A est la plus importante, vous pouvez vous attendre à ce qu'environ 5 à 20% de tous les utilisateurs le pensent réellement. Mais si, sur ces 100 répondants, seuls 20 d'entre eux correspondent à un profil d'utilisateur particulier (par exemple, ils travaillent dans un pays particulier ou un service spécifique ou sont des gestionnaires, etc.) et 2 d'entre eux mentionnent la tâche A, votre meilleure supposition serait qu'entre 3 et 30% de ce sous-groupe considèrent vraiment la tâche A comme la plus importante. Votre incertitude sur ce chiffre particulier est beaucoup plus élevée pour le petit sous-groupe que pour l'ensemble de la population, car vous essayez en fait de tirer des conclusions à partir d'un échantillon beaucoup plus petit.
Enfin, pourquoi votre client veut-il que "les utilisateurs" définissent quelles tâches sont importantes? Essayez-vous de répondre à certaines plaintes des employés (et si oui, lesquelles)? Il existe toutes sortes d'informations qui ne peuvent être obtenues que des utilisateurs finaux (par opposition à la gestion ou à l'informatique), mais les tâches pertinentes pour l'entreprise n'en font pas nécessairement partie. Certes, le client a investi du temps et de l'argent dans cet intranet pour une raison quelconque. Cela pourrait vous donner une idée de l'importance relative des différentes tâches.
Avez-vous déjà un site intranet? Analytics serait votre meilleur pari.
Nielsen a fait beaucoup de travail sur les intranets. Une recherche rapide de son site les répertorie: http://www.useit.com/search/serp.html?q=intranet