Des solutions pour faire face à un utilisateur vraiment mauvais qui entre des données erronées?
Cette question, je vais la diviser en deux parties, l'histoire de fond et la vraie question.
L'histoire de retour
Je travaille pour une société de conseil et nous avons développé un logiciel qui permet à une entreprise de gérer son immobilier. Ils louent environ 1000 appartements et maisons, et le logiciel suit ce qui est loué par qui, qui doit quoi et pour quoi, il suit les propriétés et les unités de location possédées, et les rapports d'entretien. Il gère également la facturation.
C'est donc un système assez complexe.
L'entreprise pour laquelle nous l'avons créée se fait un devoir de payer le salaire minimum pour leur emploi et n'engage que des femmes et ne nécessite pas de connaissances informatiques. Ils ne gaspilleront pas non plus d'argent pour la formation de nouveaux employés, car ils ne durent généralement que quelques mois.
Par conséquent, le logiciel a été commandé pour avoir une interface "prix du pêcheur", et il devrait être aussi simple que l'interface de McDonald. Le seul problème est que McDonald's a probablement dépensé des millions pour concevoir le leur, et McDonald's a un modèle commercial plus simpliste, et il forme ses utilisateurs.
Malgré tout cela, j'ai l'impression d'avoir construit une interface assez intuitive, et j'ai eu des gars au bureau qui font des tests utilisateurs pour moi. Les résultats sont bons, j'ai corrigé quelques choses que je n'aurais pas vu à cause de ma proximité avec le logiciel, mais dans l'ensemble, j'ai réalisé toutes ou presque toutes les tâches du test utilisateur sans formation.
Cependant, il y a un utilisateur en particulier dans cette entreprise qui ne sait pas comment utiliser le système. Il y a deux mois, elle a changé la date de location d'environ 50 locataires. J'ai corrigé cela dans la base de données et tout allait bien pendant un petit moment. Le mois dernier, nous avons appris que le système réaffectait les gens à de nouveaux logements, mais c'était elle qui les changeait. J'ai donc mis un verrou dessus, donc vous ne pouvez pas changer le logement des locataires sans cliquer sur un gros bouton d'image "Déverrouiller". Cela semblait résoudre le problème. Il y a deux semaines, nous avons reçu un rapport indiquant que le système (toujours la faute du système) renommait les propriétés. Il s'est avéré que l'utilisateur pensait pouvoir effectuer une recherche dans la zone de texte Nom de la propriété (intitulée "Nom de la propriété", il y a un bouton avec une loupe qui dit "Rechercher" loin de là). Alors maintenant, le formulaire pour manipuler les propriétés est verrouillé de la même manière que celui du locataire. Hier, le système changeait à nouveau les dates de location et les journaux indiquaient qu'il s'agissait du même utilisateur. Ils veulent que je fixe la date du bail de la façon dont j'ai le nom de la propriété et les logements des locataires, mais je pense que c'est allé trop loin.
Si je fais le changement qu'ils demandent, ils continueront de blâmer le logiciel (et le cabinet de conseil) et ne prendront pas la responsabilité de leur manque de formation et de compétence chez leurs utilisateurs. Cela ne résoudrait également rien, jusqu'à ce que chaque champ de saisie soit déverrouillé avant de pouvoir être modifié. Ils ne paieront pas pour la documentation telle qu'un guide d'utilisation ou des fichiers d'aide à créer, ce qui est la seule façon dont je vois que cela peut être corrigé.
Le problème
Un utilisateur non formé saisit continuellement des données erronées dans des emplacements absurdes (comme le numéro de téléphone dans le champ de la plaque d'immatriculation). Elle supprime ou modifie les données système critiques qu'elle doit normalement modifier. Le client a demandé d'ajouter un clic supplémentaire pour modifier les données, mais je pense que cela ne résoudra pas le problème, faites-le simplement passer à un autre champ.
Que puis-je faire pour empêcher cette mauvaise entrée qui n'est pas très différente des bonnes données?
Il s'est avéré que l'utilisateur pensait pouvoir effectuer une recherche dans la zone de texte Nom de la propriété
Il s'agit en fait d'un problème très courant. Il n'est pas évident pour vos utilisateurs qu'ils modifient l'enregistrement. Vous mélangez l'affichage des données et la modification des données - pas très "Fisher Pricey".
"Recherche" doit renvoyer une liste ou un enregistrement en lecture seule.
Uniquement en cliquant sur "Modifier cet enregistrement", les champs doivent être modifiables - et la modification doit être modale: n'autorisez aucune autre commande que "Enregistrer les modifications" ou "Annuler".
Il est difficile de donner des recommandations sans connaître l'application et les procédures commerciales réelles, mais voici ce que je donnerais à peu près:
- Une page de démarrage pour sélectionner une action (par exemple "Rechercher un locataire", "Rechercher un emplacement", "Quitter ce travail de fracturation")
- Pour chaque action, une seule page, par ex. une page de recherche
- Si la recherche renvoie plusieurs résultats, répertoriez-les sur la page de recherche (en lecture seule!), Afin que l'utilisateur puisse affiner la recherche, corriger l'orthographe, etc.
- En cliquant sur un résultat ou en exécutant une recherche avec un seul résultat, vous obtenez par exemple la page "Détails du locataire". Toujours en lecture seule. Sur cette page, vous pouvez
- retour au menu
- embaucher/licencier/déplacer/modifier le locataire
- ...
- accéder à d'autres résultats de recherche à partir de cette page (par exemple une liste sur le côté, une liste déroulante, une paire de boutons "Précédent/Suivant" ...)
- Encore une fois, chaque action, par exemple "Move Tenant" a sa propre page
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, cet utilisateur peut être une bénédiction déguisée. Un "mauvais" utilisateur peut vous donner plus d'informations sur un site que 10 "bons" utilisateurs. Surtout si vous essayez de concevoir pour le plus petit dénominateur commun. Si le but du système est de créer un moyen pour les personnes non formées de travailler avec lui, vous devez tenir compte de cet utilisateur.
Par exemple, le verrouillage des journaux semble être une idée intéressante qui aiderait à empêcher les utilisateurs inexpérimentés de faire des erreurs.
Cela remonte aux bons principes de conception d'interface. Principalement, "l'interface est complète lorsque l'utilisateur le dit."
Son problème lors de la tentative de "recherche à partir de la zone de texte Nom de la propriété (étiqueté" Nom de la propriété ", il y a un bouton avec une loupe qui dit" Rechercher "loin de là)" peut être un problème d'utilisation ici. D'après votre description, il semble raisonnable qu'elle puisse faire une erreur.
Avez-vous essayé de parler à la personne qui a commis ces erreurs? Je suggère de m'asseoir avec elle et de regarder son travail avec le système. Il semble qu'elle pourrait vous donner un aperçu de la façon dont elle utilise le programme. Il est toujours préférable de voir ce qu'ils font parce que les gens ne racontent pas toute l'histoire (ils peuvent se sentir gênés, vous dire ce que vous voulez entendre ou simplement oublier).
Les informations que vous obtenez en la voyant réellement en action dicteront les mesures à prendre. Le libellé est-il déroutant? Est-elle distraite au travail? Est-ce qu'elle effectue plusieurs tâches et commet des erreurs? L'interface "pêcheur-prix" est-elle trop en contradiction avec ses attentes? On peut répondre à toutes ces questions par l'observation et un interrogatoire minutieux.
SI, à la fin de la journée, une formation est nécessaire, faites une proposition commerciale et incluez des informations sur le retour sur investissement. Vous devez les convaincre qu'il est dans leur intérêt de payer pour la formation. MAIS la formation n'est généralement pas la solution à un problème d'interface. En travaillant selon les attentes des utilisateurs et en s'appuyant sur leurs connaissances existantes, vous n'avez pas besoin d'une formation approfondie. Pensez: Gmail, Word, Outlook. Vous n'avez probablement pas lu le manuel de l'utilisateur pour ceux-ci.
Une chose ne ressort pas clairement de votre question. Après elle a fait un changement incorrect, est-elle consciente qu'elle a fait un changement incorrect?
- Si ce n'est pas le cas, cela suggère que le logiciel manque de commentaires nécessaires à l'utilisateur.
- Si c'est le cas, alors le vrai problème est pourquoi elle ne corrige pas l'erreur qu'elle a introduite même si elle en est consciente. Si elle manque simplement de responsabilité, l'amélioration du logiciel n'est pas très pertinente. Mais si elle veut le corriger et ne sait pas comment, il devrait y avoir quelque chose que le logiciel peut aider. Une chose pourrait être de fournir à l'utilisateur la possibilité d'annuler les dernières modifications.
- Commencez à enregistrer toutes les actions critiques.
- Signale toutes les modifications à un boss. Vous avez besoin de faits pour résoudre tous les problèmes.
- Restreignez l'accès aux autres parties critiques de l'application: affichez une fenêtre à cet utilisateur et rien de plus :).
- Commencez l'observation pour enquêter sur l'activité de l'utilisateur.
- Refuser toute modification des données enregistrées précédentes (par exemple, qui ont été modifiées il y a 1 jour).
- Essayez d'ajouter des vérifications supplémentaires (format de numéro de téléphone, entrée de numéro, longueur de chaîne, etc.) aux entrées problématiques.
- Commencez à modifier les données dans le formulaire séparé, toutes les grilles sont en lecture seule!
- ..
- Recommander de tirer: je ne sais pas, si elle n'est pas un parent d'un patron;)
- Embauchez ces personnes comme testeurs pour gérer votre entreprise! :)
"a été chargé d'avoir une interface" prix du pêcheur ""
J'ai acheté l'appareil photo numérique Fisher Price pour mes enfants il y a plusieurs Noëls. Le logiciel avec lequel il est venu ferait ma liste d'interfaces vraiment horribles.
Quoi qu'il en soit ... vous savez quel est le problème. Soit votre entreprise a besoin d'un meilleur moyen de communiquer cela au client, soit elle doit envisager de trouver un nouveau client.
OU ... votre client a besoin d'investir beaucoup de temps et d'argent pour vous permettre de créer des règles commerciales beaucoup plus complexes. Bien sûr, cela coûterait probablement plus cher que s'ils investissaient simplement dans un peu de formation.
MISE À JOUR:
Une autre pensée ... que diriez-vous d'une interface d'annulation "wiki-esque"? Ne modifiez en fait AUCUNE donnée dans le système, mais plutôt la version de chaque enregistrement. Ensuite, développez une interface "annuler" ou "restaurer". De cette façon, le propriétaire de l'entreprise peut résoudre toutes les erreurs commises par son personnel.
- Fournissez une boîte de dialogue de confirmation.
- Fournissez des info-bulles expliquant ce que fait chaque champ.
- Fournissez des boutons de soumission qui indiquent leur action, "Modifier" et non "Soumettre".
- Fournissez des journaux administratifs.
- Fournir un processus d'approbation administrative.
- Fournissez une commande d'annulation.
- Fournissez un niveau d'accès inférieur pour une utilisation normale, c'est-à-dire par défaut uniquement par la vue.
Les éléments suivants peuvent également être appropriés sous condition.
- Limitez l'utilisateur à un accès de niveau inférieur.
- Fournissez des restrictions sur les capacités de l'utilisateur, telles que le nombre de modifications globales au cours d'une période donnée ou la modification des enregistrements en fonction de critères spécifiques.
En plus de certaines des réponses déjà données:
- Dans l'écran où les champs peuvent être modifiés, indiquez clairement qu'un champ a une valeur modifiée. Si le prénom "Nicolas" a été changé en "Peter", donnez à ce champ un fond orange. Et placez un crayon à côté, avec une légende qui dit "Vous avez écrit une nouvelle valeur pour ce champ, mais vous ne l'avez pas encore enregistrée." Et, si l'utilisateur réécrit la valeur d'origine "Nicolas", déposez le fond orange et le crayon.
- Près du bouton Enregistrer , ajoutez une phrase qui dit: "Vous avez écrit de nouvelles valeurs pour le prénom, nom et numéro de téléphone de ce locataire. Cliquez sur Enregistrer si vous souhaitez enregistrer ces modifications. "
- Une fois que l'utilisateur a cliqué sur Enregistrer , mettez cette phrase en haut de l'écran: "Vous avez changé le prénom, nom et numéro de téléphone pour le locataire T01789456. " Avec un bouton Annuler .
Contrôle d'accès
Il semble que cette utilisatrice change de domaine qui sort du cadre de ses fonctions. (Si ces parties de l'interface étaient liées à ses fonctions, je pense qu'elle saurait ce qu'elles font et ne les utiliserait pas à mauvais escient,)
Une façon d'éviter cela serait de restreindre l'utilisateur à modifier uniquement les parties des données dont il est responsable.
Ne montrez pas les parties utilisateur de l'interface qui ne sont pas pertinentes pour ses fonctions. Ne lui donnez pas accès à la modification de données qui ne sont pas pertinentes pour ses fonctions. Plus facile pour elle de faire son travail, plus sûr pour les données.
Cela pourrait être fait en attribuant un rôle à chaque utilisateur ou en donnant à chaque utilisateur un ensemble d'autorisations d'accès. (Le premier peut être préférable pour une grande base d'utilisateurs. Le second peut être préférable lorsque chaque individu a besoin d'un ensemble unique d'autorisations d'accès.)
Une fois que l'utilisateur se familiarise avec le système, il peut être possible d'ouvrir l'accès à d'autres parties de l'interface, selon les besoins.